利用 just - world hypothesis 提供合理服务解释与安抚客户的方法试题库及答案.docVIP

利用just-worldhypothesis提供合理服务解释与安抚客户的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis强调人们倾向于认为世界是（）

A.混乱的B.公平的C.不公平的D.不可预测的

2.当客户遭遇不幸事件，根据Just-worldhypothesis应（）

A.指责客户B.强调命运无常C.给予合理原因解释D.保持沉默

3.基于Just-worldhypothesis，服务人员应让客户感觉（）

A.自己很倒霉B.事情有合理因果C.服务人员在敷衍D.世界很冷漠

4.Just-worldhypothesis认为人们会（）自己的遭遇。

A.忽视B.合理化C.夸大D.缩小

5.服务中运用Just-worldhypothesis目的是（）

A.增加客户不满B.安抚客户C.推卸责任D.抬高价格

6.客户抱怨时，按Just-worldhypothesis需（）

A.直接反驳B.倾听并解释C.打断客户D.不予回应

7.依据Just-worldhypothesis，客户成功时服务人员应（）

A.贬低客户B.强调其努力合理回报C.无动于衷D.质疑真实性

8.利用Just-worldhypothesis，服务语言应（）

A.生硬B.充满同情C.强调公平合理D.随意

9.当客户觉得受委屈，按Just-worldhypothesis要（）

A.说客户太敏感B.找出合理因素C.指责他人D.让客户自己消化

10.Just-worldhypothesis应用中，服务态度要（）

A.傲慢B.真诚C.冷漠D.虚伪

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用Just-worldhypothesis服务客户，可采取的方式有（）

A.倾听客户诉求B.强调公平原则C.提供解决方案D.漠视客户情绪

2.基于Just-worldhypothesis，服务人员解释时应做到（）

A.逻辑清晰B.编造理由C.尊重事实D.态度诚恳

3.利用Just-worldhypothesis安抚客户，语言特点有（）

A.温和B.强硬C.易懂D.复杂

4.当客户因失误不满，按Just-worldhypothesis可（）

A.指出失误原因B.给予适当安慰C.强调自身无责D.帮助弥补失误

5.运用Just-worldhypothesis，服务人员要了解客户的（）

A.情绪状态B.过往经历C.消费能力D.心理预期

6.为运用好Just-worldhypothesis，服务人员需（）

A.提高沟通能力B.了解社会公平观念C.学习专业知识D.随意承诺客户

7.依据Just-worldhypothesis，处理客户投诉要（）

A.快速响应B.拖延处理C.公正对待D.偏袒己方

8.在服务中利用Just-worldhypothesis，好处有（）

A.提升客户满意度B.增加客户信任C.引发客户争吵D.改善服务关系

9.运用Just-worldhypothesis应对客户，错误做法有（）

A.简单敷衍B.深入分析C.歧视客户D.尊重差异

10.按Just-worldhypothesis，服务中面对客户挫折可（）

A.讲述类似成功案例B.贬低客户挫折C.表示理解D.提供积极建议

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis认为人们不关心世界是否公平。（）

2.服务中运用Just-worldhypothesis不需要倾听客户。（）

3.利用Just-worldhypothesis应给予客户不合理的解释。（）

4.客户失败时强调其运气不好符合Just-worldhypothesis。（）

5.