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识别客户高成就需求、权力需求与亲和需求的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.高成就需求的客户更关注（）

A.人际关系B.个人成就C.权力大小

答案：B

2.权力需求高的客户喜欢（）

A.独自工作B.掌控局面C.保持低调

答案：B

3.亲和需求高的客户注重（）

A.竞争B.合作氛围C.个人荣誉

答案：B

4.对于高成就需求客户，沟通时应强调（）

A.过程轻松B.目标达成C.关系融洽

答案：B

5.识别权力需求客户的关键是观察其（）

A.沟通语气B.穿着打扮C.工作效率

答案：A

6.亲和需求客户沟通时语言风格倾向（）

A.正式严肃B.亲切友好C.简洁直接

答案：B

7.与高成就需求客户交流，话题可多围绕（）

A.成功案例B.兴趣爱好C.社会新闻

答案：A

8.权力需求客户希望服务人员（）

A.多提建议B.快速服从C.自由发挥

答案：B

9.亲和需求客户对服务的（）很在意

A.价格B.效率C.态度

答案：C

10.高成就需求客户决策时更看重（）

A.风险B.机会C.他人意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.高成就需求客户的特点有（）

A.追求卓越B.喜欢竞争C.注重关系

答案：AB

2.权力需求客户在沟通中可能表现为（）

A.果断决策B.询问细节C.主导话题

答案：AC

3.亲和需求客户偏好的沟通方式有（）

A.热情回应B.幽默风趣C.长时间闲聊

答案：AB

4.识别客户需求可从哪些方面入手（）

A.语言表达B.肢体动作C.面部表情

答案：ABC

5.与高成就需求客户沟通，可采用策略有（）

A.提供挑战性目标B.强调个人贡献C.多谈情感话题

答案：AB

6.权力需求客户看重服务的（）

A.专业性B.灵活性C.权威性

答案：AC

7.亲和需求客户对服务场景要求（）

A.舒适温馨B.安静私密C.热闹活跃

答案：AB

8.高成就需求客户可能喜欢的服务项目有（）

A.高端定制B.大众普及C.创新突破

答案：AC

9.权力需求客户沟通时服务人员要注意（）

A.尊重意见B.简洁明了C.据理力争

答案：AB

10.亲和需求客户希望服务人员（）

A.记住喜好B.主动关心C.保持距离

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.高成就需求客户不关心服务价格。（）

答案：错

2.权力需求客户一定性格强势。（）

答案：错

3.亲和需求客户对服务失误容忍度高。（）

答案：错

4.识别客户需求只靠语言交流就行。（）

答案：错

5.与高成就需求客户沟通要快速切入重点。（）

答案：对

6.权力需求客户不喜欢被反驳。（）

答案：对

7.亲和需求客户沟通时服务人员话越多越好。（）

答案：错

8.高成就需求客户更容易成为长期客户。（）

答案：对

9.权力需求客户决策较慢。（）

答案：错

10.亲和需求客户注重服务的个性化。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述与高成就需求客户沟通的要点。

答案：强调目标达成与个人成就，提供挑战性目标和成功案例，沟通简洁，快速切入重点。

2.如何识别权力需求高的客户？

答案：观察沟通语气，是否果断、主导话题，决策时的表现，对控制权的渴望等。

3.针对亲和需求客户服务人员应如何调整沟通方式？

答案：使用亲切友好语言，热情回应，记住客户喜好并主动关心，营造舒适温馨氛围。

4.简要说明识别客户需求对服务沟通的重要性。

答案：能使服务人员根据客户不同需求调整沟通策略，提供更贴合需求的服务，提升客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在团队合作项目中，如何满足三种需求类型客户的期望？

答案：对高成就需求客户，设挑战性目标并明确个人贡献；对权力需求客户，给予一定决策权；对亲和需求客户，营造合作氛围，注重关系维护。

2.谈谈在跨文化服务中，识别这三种需求的难度及应对方法。

答案：难度在于文化差异导致需求表现不同。应对方法是深入了解当地文化，通过观察、提问等准确判断需求，调整沟通方式。

3.举例说明当客户同时有多种需求时如何进行有效沟通？

答案：比如客户既追求成就