售后服务中的客户 consistency 原理引导策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户consistency原理引导策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理强调的是（）

A.客户需求多样B.服务前后一致C.客户喜好变化D.服务流程复杂

2.以下哪种做法符合客户consistency原理（）

A.随意更换服务人员B.每次服务内容不同

C.保持服务标准统一D.对客户要求不理会

3.客户consistency原理有助于提升（）

A.客户投诉率B.客户流失率C.客户满意度D.服务成本

4.在售后服务中应用客户consistency原理，首先要（）

A.了解客户预算B.明确服务标准C.增加服务项目D.减少服务时间

5.客户consistency原理要求服务（）

A.因人而异随意改变B.始终保持稳定状态

C.跟随市场随时变动D.根据员工心情调整

6.当客户提出新需求，基于客户consistency原理应（）

A.直接拒绝B.完全满足不顾成本

C.评估后在标准内满足D.拖延处理

7.客户consistency原理的核心是（）

A.满足客户所有需求B.提供个性化混乱服务

C.确保服务连贯性D.降低服务质量标准

8.售后服务遵循客户consistency原理，能增强（）

A.客户抵触情绪B.企业竞争力C.员工工作负担D.企业运营成本

9.为实现客户consistency原理，企业应（）

A.不培训员工B.建立严格服务规范C.减少客户沟通D.频繁改变服务流程

10.客户consistency原理应用于售后服务旨在（）

A.快速完成交易B.建立长期稳定客户关系C.提高产品价格D.降低员工工作效率

答案：1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理包含以下哪些方面（）

A.服务态度一致B.服务质量一致C.服务价格一致D.服务人员一致

2.应用客户consistency原理的好处有（）

A.提升品牌形象B.增加客户忠诚度C.降低营销成本D.减少服务环节

3.实现客户consistency原理，企业需要做到（）

A.制定详细服务手册B.加强员工培训C.定期客户回访D.随意调整服务策略

4.客户consistency原理在售后服务流程中的体现有（）

A.接待流程一致B.问题解决方式一致C.反馈时间一致D.服务用语一致

5.影响客户consistency原理实施的因素有（）

A.员工流动B.企业战略调整C.客户特殊要求D.市场环境变化

6.基于客户consistency原理的引导策略包括（）

A.建立客户反馈机制B.定期更新服务内容C.培训员工服务规范D.忽视客户意见

7.遵循客户consistency原理可带来的结果有（）

A.客户口碑传播B.业务持续增长C.客户投诉增多D.服务效率降低

8.售后服务中维持客户consistency原理的方法有（）

A.建立客户服务档案B.开展服务质量监督C.不断创新服务模式D.拒绝客户新需求

9.客户consistency原理与以下哪些相关（）

A.客户体验B.企业盈利C.市场份额D.产品质量

10.为保障客户consistency原理，企业内部应（）

A.加强部门协作B.明确责任分工C.减少信息流通D.制定统一标准

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.AB8.AB9.ABCD10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理就是对所有客户提供完全相同服务。（）

2.售后服务中忽视客户consistency原理不影响客户关系。（）

3.保持服务环境一致也是客户consistency原理的体现。（）

4.客户consistency原理只关注服务结果一致。（）

5.员工频繁变动不会影响客户consistency原理实施。（）

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