2025年客服危机事件处理评估题.docx

2025年客服危机事件处理评估题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生须知：

*请仔细阅读每个情景，并根据要求进行分析和回答。

*本试卷所有回答均需手写，字迹工整，卷面清洁。

*请在规定时间内完成答题。

情景一：

你是一家电商平台客服代表。近日，多位客户通过在线聊天和电话向你反映，他们在使用某款新上市的智能手表后，手表出现无法充电或充电速度极慢的问题。客户情绪普遍激动，认为产品存在严重质量问题，并威胁要向消费者协会投诉，并在社交媒体上发布负面信息。你作为当班客服，是第一个接收这些投诉的人。

要求：

1.请描述你初步识别出这