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售后服务中的客户ambiguityaversion理解与应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Ambiguityaversion意思是？

A.风险偏好B.模糊厌恶C.喜好明确D.态度中立

2.客户表现出ambiguityaversion时，通常会？

A.果断决策B.迅速购买C.犹豫不决D.立刻投诉

3.客服处理ambiguityaversion客户时，首先应？

A.直接推荐产品B.询问需求C.给出优惠D.强调品牌

4.哪种沟通方式有助于减少客户ambiguityaversion？

A.长篇大论B.清晰简洁C.模棱两可D.快速打断

5.客户因信息模糊而有ambiguityaversion，客服应？

A.回避问题B.提供更多细节C.转移话题D.否定客户

6.Ambiguityaversion客户更倾向于选择？

A.未知产品B.有明确说明的产品C.高价产品D.小众产品

7.客服向ambiguityaversion客户介绍产品，应重点？

A.复杂功能B.简单易懂特点C.技术参数D.未来改进

8.当客户因服务流程模糊有ambiguityaversion，客服应？

A.简化流程B.增加环节C.强调难度D.拖延解释

9.帮助ambiguityaversion客户消除疑虑，可采用？

A.客户案例B.行业术语C.夸张宣传D.强制推销

10.客服面对ambiguityaversion客户，语气应？

A.强硬B.温和自信C.随意D.冷漠

答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.A10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些可能引发客户ambiguityaversion？

A.产品信息不足B.服务流程复杂C.选择过多D.客服态度差

2.客服识别客户ambiguityaversion的方法有？

A.观察客户语言B.看客户表情C.分析客户购买历史D.猜测客户心理

3.应对ambiguityaversion客户，客服沟通原则有？

A.诚实B.耐心C.热情D.专业

4.为减少客户ambiguityaversion，介绍产品可采用？

A.对比法B.故事法C.数据法D.抽象描述

5.当客户对价格有ambiguityaversion，客服可？

A.详细解释价格构成B.提供价格优惠方案C.贬低竞品价格D.说明价格合理性

6.客户因售后保障模糊有ambiguityaversion，客服应明确？

A.退换货政策B.维修期限C.赔偿标准D.客服上班时间

7.帮助ambiguityaversion客户做决策，可？

A.给出建议选项B.替客户决定C.强调选择好处D.制造紧迫感

8.客服提升应对ambiguityaversion客户能力的途径有？

A.培训学习B.自我反思C.观察同事D.多与客户交流

9.客服与ambiguityaversion客户沟通，要注意？

A.语言简洁B.避免专业词C.语速适中D.眼神交流

10.以下能降低客户ambiguityaversion的服务有？

A.透明化服务B.个性化服务C.快速响应服务D.标准化服务

答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABD6.ABC7.AC8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Ambiguityaversion是客户普遍存在的心理。（）

2.客服不用管客户ambiguityaversion，按流程服务即可。（）

3.客户提出很多问题就是ambiguityaversion的表现。（）

4.用复杂语言介绍产品能体现专业，消除客户ambiguityaversion。（）

5.及时回复客户能减少其ambiguityaversion。（）

6.给客户多种选择一定能降低其ambiguityaversion。（）

7.客服保持微笑能缓解客户ambiguityaversion。（