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售后客户满意度调查问卷

一、客户基本信息（请根据实际情况勾选或填写）

1.您的客户类型：

□个人消费者（购买自用）□小微企业（员工≤50人）□中型企业（员工51-300人）□大型企业（员工＞300人）□其他（请注明：__________）

2.您与我司首次合作的时间：

□1年内□1-3年□3-5年□5年以上

3.您最近12个月内通过我司售后渠道反馈问题的次数：

□0次□1-2次□3-5次□6次及以上

4.您采购的主要产品类型（可多选）：

□电子设备（如手机、电脑）□家用电器（如空调、冰箱）□工业设备（如生产线器械）□日用品（如家居用品、服饰）□其他（请注明：__________）

二、售后响应与服务过程评价（请根据实际体验选择最符合的选项）

5.当您需要联系售后时，获取服务渠道的便捷性如何？（1分=非常不便捷，5分=非常便捷）

□1□2□3□4□5

6.您通常通过以下哪种方式联系售后？（可多选）

□官方网站在线客服□微信公众号/小程序客服□400/800客服热线□线下门店/服务点□其他（请注明：__________）

7.从您反馈问题到售后人员首次响应（如电话回拨、消息回复）的时间为：

□15分钟内□16-30分钟□31-60分钟□1-2小时□2小时以上

8.首次响应时，售后人员是否准确记录了您的问题细节（如产品型号、故障现象、使用场景等）？

□完全准确（所有信息均记录无误）□基本准确（关键信息无误，部分细节遗漏）□不够准确（关键信息遗漏，需重复说明）□完全不准确（需多次重复问题）

9.服务过程中，售后人员的沟通态度如何？（请从以下维度分别评分，1分=非常差，5分=非常好）

（1）耐心倾听需求：□1□2□3□4□5

（2）语气礼貌程度：□1□2□3□4□5

（3）情绪管理（如面对客户焦急情绪时的应对）：□1□2□3□4□5

10.售后人员是否主动向您说明后续处理流程及预计完成时间？

□详细说明（包含每个环节的时间节点）□简要说明（仅告知大致阶段）□未说明（需自行询问）

11.服务过程中，是否出现过需要重复联系不同部门/人员的情况？

□从未出现□1次□2-3次□4次及以上□不清楚（未关注）

三、问题解决效果评价（针对最近一次售后问题处理经历）

12.您反馈的问题类型是：

□产品质量问题（如功能故障、材质缺陷）□配送/安装问题（如延迟、损坏）□使用指导需求（如操作说明、功能讲解）□售后政策争议（如保修范围、退换货条件）□其他（请注明：__________）

13.问题处理的总耗时（从反馈到彻底解决）为：

□当天解决□1-3天□4-7天□8-15天□15天以上

14.问题解决结果是否符合您的预期？

□完全符合（问题彻底解决，无额外困扰）□基本符合（问题解决但有小瑕疵）□部分符合（仅解决部分问题）□不符合（问题未解决或加重）

15.售后人员是否提供了明确的解决方案（如维修、退换、补偿等）？

□提供了多种方案并说明利弊□提供了1种方案但未解释原因□未明确方案（仅表示“尽快处理”）

16.解决方案的合理性如何？（1分=完全不合理，5分=完全合理）

□1□2□3□4□5（若选择1-3分，请说明原因：__________）

17.问题解决后，是否有售后人员主动跟进回访（如确认使用情况、收集满意度）？

□有（24小时内回访）□有（超过24小时回访）□无（需自行反馈）

四、产品与售后匹配度评价（基于您的使用体验）

18.您认为当前售后政策（如保修期、退换货条件）与产品价格/定位是否匹配？

□完全匹配（政策清晰合理，覆盖常见需求）□基本匹配（政策合理但部分细节可优化）□不匹配（政策过严/过松，与产品价值不符）

19.售后人员对产品知识的掌握程度如何？（1分=完全不了解，5分=非常熟悉）

□1□2□3□4□5（若选择1-3分，请举例说明：__________）

20.您是否因售后体验良好而更愿意继续使用我司产品？

□是（售后是选择我司的重要因素）□是（售后对选择有积极影响）□否（售后不影响产品选择）□否（售后问题导致考虑更换品牌）

五、长期合作与推荐意愿

21.未来12个月内，您是否有计