售后服务中的客户 attribution style 研究与应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户attributionstyle研究与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle主要影响售后服务的（）

A.流程B.效率C.质量D.成本

2.哪种attributionstyle的客户更易对服务不满（）

A.内控型B.外控型C.稳定型D.不稳定型

3.了解客户attributionstyle有助于服务人员（）

A.提高语速B.调整服务策略C.增加休息时间D.减少沟通

4.客户将服务失误归因为自身，属于（）

A.内控B.外控C.稳定归因D.不稳定归因

5.客户attributionstyle不包括（）

A.内控与外控B.稳定与不稳定C.积极与消极D.长期与短期

6.服务人员针对外控型客户应（）

A.强调客观因素B.指责客户C.少做解释D.忽视需求

7.稳定归因的客户往往（）

A.容易改变看法B.较难改变看法C.情绪波动大D.要求很低

8.分析客户attributionstyle第一步是（）

A.直接询问B.观察行为C.猜测D.等待客户说明

9.内控型客户注重（）

A.外部环境B.自身努力C.他人帮助D.运气

10.售后服务中关注客户attributionstyle目的是（）

A.增加收入B.提升客户满意度C.减轻工作压力D.提高知名度

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户attributionstyle的因素有（）

A.个人经历B.教育背景C.性格D.服务场景

2.识别客户attributionstyle的方法有（）

A.客户反馈B.观察表情C.分析过往记录D.随意判断

3.内控型客户特点有（）

A.勇于承担责任B.易自责C.对服务要求高D.依赖他人

4.外控型客户在服务失误时可能（）

A.指责服务方B.认为是运气不好C.平静接受D.要求高额赔偿

5.稳定归因客户对服务的影响有（）

A.一旦满意忠诚度高B.一旦不满难挽回C.容易改变想法D.不关注服务细节

6.不稳定归因客户表现为（）

A.情绪波动大B.评价易变C.决策果断D.对服务反应快

7.服务人员根据客户attributionstyle调整服务包括（）

A.沟通方式B.解决方案C.服务态度D.服务时间

8.客户attributionstyle研究对售后服务意义在于（）

A.优化流程B.提高效率C.增强客户粘性D.降低成本

9.了解客户attributionstyle可帮助服务人员（）

A.更好理解客户需求B.避免冲突C.提高自身能力D.获得晋升

10.售后服务中应对不同attributionstyle客户原则有（）

A.尊重B.理解C.公平D.满足所有要求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle是固定不变的。（）

2.外控型客户一定对服务不满。（）

3.稳定归因客户更容易成为长期客户。（）

4.服务人员无需关注客户attributionstyle。（）

5.内控型客户在服务失误时会责怪服务方。（）

6.了解客户attributionstyle能提升服务个性化。（）

7.不稳定归因客户较难维护。（）

8.客户attributionstyle只影响首次服务体验。（）

9.分析客户attributionstyle对服务效率无影响。（）

10.所有客户attributionstyle都相同。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述内控型和外控型客户在服务失误时的不同反应。

答：内控型客户倾向于将失误归责自身，可能自责反思；外控型客户多把失误归咎于外部，如服务方、环境等，易指责抱怨。

2.服务人员如何根据客户attributionstyle调整沟通方式？

答：对于内控型客户，沟通时肯定其自我反思，提供具体改进建议；对外控型客户，耐心倾听抱怨，解释客观原因，表达解决问题诚意。

3.说明稳定归因和不稳定归因对售后服务的影响。

答：