售后服务中的客户 cognitive dissonance 管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调（cognitivedissonance）主要源于（）

A.产品质量B.期望与现实差距C.服务态度D.价格

答案：B

2.以下哪种不是缓解客户认知失调的常用方式（）

A.提供补偿B.加强沟通C.不理会D.改进服务

答案：C

3.客户购买后觉得产品功能未达期望，这属于（）认知失调

A.购买前B.购买中C.购买后D.不确定

答案：C

4.有效管理客户认知失调首先要（）

A.道歉B.倾听客户诉求C.直接退款D.推荐新产品

答案：B

5.客户抱怨产品与宣传不符，这是（）引发的认知失调

A.信息不一致B.质量问题C.价格过高D.服务延迟

答案：A

6.为减少认知失调，给客户提供详细产品使用说明是在（）环节

A.售前B.售中C.售后D.全流程

答案：D

7.当客户因价格认知失调时，可采取（）策略

A.强调价值B.立即降价C.赠送高价礼品D.解释成本

答案：A

8.客户对服务速度不满导致认知失调，应（）

A.承诺下次加快B.说明流程复杂C.赠送优惠券D.让客户等待

答案：A

9.管理客户认知失调有助于提升（）

A.产品销量B.客户满意度C.员工效率D.品牌知名度

答案：B

10.客户认知失调会导致（）

A.重复购买B.正面口碑C.投诉或流失D.推荐他人

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调可能出现的阶段有（）

A.购买前B.购买中C.购买后D.无影响阶段

答案：ABC

2.引发客户认知失调的因素包括（）

A.产品性能B.服务态度C.广告宣传D.他人评价

答案：ABCD

3.缓解客户认知失调的沟通技巧有（）

A.真诚道歉B.积极倾听C.提供解决方案D.打断客户

答案：ABC

4.售后服务中可用于管理认知失调的资源有（）

A.优惠券B.赠品C.延长质保D.免费维修

答案：ABCD

5.客户因产品质量认知失调，处理方式有（）

A.退换货B.维修C.补偿D.否认问题

答案：ABC

6.为减少客户认知失调，售前可做的工作有（）

A.准确介绍产品B.展示案例C.夸大产品优势D.了解客户期望

答案：ABD

7.客户认知失调对企业的影响有（）

A.形象受损B.利润下降C.客户流失D.市场份额上升

答案：ABC

8.售中环节减少认知失调的措施有（）

A.加快服务速度B.提供额外服务C.强制推销D.解答疑问

答案：ABD

9.当客户因售后响应慢认知失调时，可采取（）

A.优化流程B.增加客服人员C.定期回访D.拖延处理

答案：ABC

10.有效管理客户认知失调的好处有（）

A.提升忠诚度B.增加口碑传播C.降低运营成本D.减少投诉

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调只会在购买后出现。（）

答案：错误

2.不理会客户认知失调也可能不会影响客户关系。（）

答案：错误

3.只要产品质量好，就不会出现客户认知失调。（）

答案：错误

4.倾听客户诉求是管理认知失调的重要一步。（）

答案：正确

5.客户因价格认知失调时，降价一定能解决问题。（）

答案：错误

6.管理客户认知失调能提升企业竞争力。（）

答案：正确

7.售前准确介绍产品可降低客户认知失调可能性。（）

答案：正确

8.客户认知失调对企业没有任何积极作用。（）

答案：错误

9.提供补偿是缓解客户认知失调的唯一方式。（）

答案：错误

10.客户认知失调不会影响企业的长期发展。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户认知失调在售后出现的常见原因。

答案：常见原因有产品实际性能与宣传不符、服务未达承诺标准如响应慢或处理不当、客户对产品使用体验不佳，发现产品存在质量问题等。

2.如何通过沟通缓解客户认知失调？

答案：首先真诚道歉表达理解，积极倾听客户想法感受，不打断。接着清晰解释原因并提供具体解决方案，让客户看到诚意与行动，增强信任。

3.举例说明售前如何预防客户认知失调。

答案：如销