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2025年房地产经纪人客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户投诉处理与危机公关专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户投诉处理的第一步应该是什么？

A、立即道歉

B、认真倾听客户诉求

C、提出解决方案

D、上报主管

【答案】B

【解析】正确答案是B。在客户投诉处理中，首先需要通过认真倾听来全面了解客

户的问题和情绪，这是建立信任和有效沟通的基础。A选项虽然重要，但应在了解情况

后进行；C选项是后续步骤；D选项是在必要时才采取的措施。知识点：投诉处理流程。

易错点：急于道歉或解决问题而忽视倾听。

2、在危机公关中，以下哪项原则最为重要？

A、快速响应

B、保密原则

C、成本控制

D、推卸责任

【答案】A

【解析】正确答案是A。危机公关中，快速响应可以有效控制事态发展，减少负面

影响。B、C、D选项均不符合危机公关的核心原则。知识点：危机公关原则。易错点：

忽视时效性或选择错误应对策略。

3、客户因房屋质量问题投诉时，经纪人应首先采取的行动是？

A、联系开发商

B、安抚客户情绪

C、检查房屋

D、拒绝处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。安抚客户情绪是处理投诉的第一步，有助于后续沟通和问

题解决。A、C选项是后续步骤；D选项会激化矛盾。知识点：投诉处理技巧。易错点：

直接跳过情绪管理环节。

4、以下哪项不属于危机公关的“3T原则”？

A、Tellthetruth

2025年房地产经纪人客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析2

B、Tellitfast

C、Tellitall

D、Tellitlater

【答案】D

【解析】正确答案是D。“3T原则”包括Tellthetruth（讲真话）、Tellitfast（快速

讲）、Tellitall（全部讲），D选项不属于该原则。知识点：危机公关理论。易错点：混

淆“3T原则”的具体内容。

5、客户投诉升级为群体事件时，经纪人应优先考虑？

A、个人安全

B、公司声誉

C、客户需求

D、法律责任

【答案】A

【解析】正确答案是A。群体事件可能威胁人身安全，应优先保障安全再处理其他

问题。B、C、D选项是后续考虑因素。知识点：危机处理优先级。易错点：忽视安全风

险。

6、在投诉处理中，以下哪项沟通方式最不恰当？

A、使用专业术语

B、保持耐心

C、记录要点

D、换位思考

【答案】A

【解析】正确答案是A。使用专业术语可能导致客户误解，应使用通俗易懂的语言。

B、C、D选项均有助于有效沟通。知识点：沟通技巧。易错点：过度强调专业性而忽视

客户理解能力。

7、危机公关中，以下哪项是正确的媒体应对策略？

A、回避采访

B、统一口径

C、指责媒体

D、隐瞒信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。统一口径可以避免信息混乱，维护企业形象。A、C、D选

项会加剧危机。知识点：媒体应对策略。易错点：选择对抗性或消极应对方式。

8、客户投诉处理完成后，经纪人应？

A、删除记录

2025年房地产经纪人客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析3

B、总结经验

C、忽视反馈

D、推卸责任

【答案】B

【解析】正确答案是B。总结经验有助于改进服务，避免类似问题再次发生。A、C、

D选项均不符合职业规范。知识点：投诉处理闭环。易错点：忽视后续改进环节。

9、以下哪项不属于危机公关的“5S原则”？

A、承担责任

B、真诚