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门诊质量持续改进方案

一、背景与意义

门诊作为医院服务患者的前沿阵地，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医疗安全以及医院的整体形象与核心竞争力。在当前医疗体制改革不断深化、患者健康需求日益多元化与高品质化的背景下，传统门诊服务模式面临诸多挑战，如流程不够优化、患者等待时间较长、医患沟通有待加强、医疗质量细节管理需进一步深化等。因此，构建并实施一套科学、系统、可持续的门诊质量持续改进方案，不仅是提升医疗服务内涵、保障医疗安全的内在要求，更是医院实现高质量发展、赢得患者信任的必然选择。

二、总体目标与核心原则

（一）总体目标

以患者为中心，以问题为导向，通过优化服务流程、强化质量控制、提升人员素养、创新管理手段，持续提升门诊医疗服务的效率、安全性、有效性与患者满意度，打造流程更优、服务更暖、质量更高、体验更佳的现代化门诊服务体系。

（二）核心原则

1.患者至上原则：始终将患者需求放在首位，从患者视角审视并改进服务流程与细节。

2.问题导向原则：通过日常监测、患者反馈、数据分析等多种渠道，精准识别门诊服务中的薄弱环节与突出问题。

3.系统改进原则：将门诊质量改进视为一个系统工程，统筹考虑流程、人员、技术、环境等多方面因素，协同推进。

4.持续动态原则：质量改进非一蹴而就，需建立长效机制，定期评估效果，动态调整策略，螺旋式上升。

5.数据驱动原则：充分利用信息化手段，收集、分析门诊运营及质量数据，为改进决策提供客观依据。

6.全员参与原则：鼓励门诊全体医护人员、技术支持及行政管理人员积极参与到质量改进活动中，激发内生动力。

三、主要改进策略与实施路径

（一）优化服务流程，提升患者就医体验

1.深化预约诊疗服务：

*拓展多元化预约渠道，整合线上线下资源，提供精准的分时段预约，缩短患者院内等候时间。

*加强预约诊疗的宣传与引导，提升患者知晓率和使用率，逐步降低现场挂号比例。

*优化爽约处理机制，对恶意爽约行为进行适当约束，提高号源使用效率。

2.再造门诊布局与动线：

*基于患者就医习惯和流程，重新规划门诊各功能区域布局，如将相关科室、检查科室、药房等就近设置，减少患者无效走动。

*优化标识导引系统，采用清晰、统一、易懂的标识，辅以智能化导引设备，方便患者快速找到目标区域。

*增设候诊区座椅、饮水设施、充电设备、阅读物等，改善候诊环境舒适度。

3.简化就医环节：

*推行“一站式”服务，整合咨询、导诊、预约、缴费、报告打印等功能。

*推广使用自助服务设备，如自助挂号缴费机、自助报告打印机等，分流人工窗口压力。

*优化缴费流程，支持多种移动支付方式，减少患者排队缴费时间。

4.加强医患沟通与人文关怀：

*严格执行首诊负责制，确保患者得到连贯、负责的诊疗服务。

*规范诊疗行为，保证充足的接诊时间，鼓励医生用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案及注意事项。

*加强医护人员沟通技巧培训，提升服务意识和同理心，尊重患者知情权和选择权。

*设立患者意见箱、开通投诉建议热线及线上反馈渠道，及时回应并妥善处理患者诉求。

（二）强化医疗质量管理，保障医疗安全

1.规范诊疗行为，落实核心制度：

*定期组织学习并严格落实医疗核心制度，如三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度等。

*加强门诊病历质量管理，规范书写内容、格式及时限，定期开展病历质量检查与点评。

*推广临床路径和诊疗指南的应用，促进诊疗行为的规范化和同质化。

2.加强处方点评与合理用药管理：

*建立健全处方点评制度，组织临床药师定期对门诊处方进行抽查、点评，重点关注抗菌药物、激素、辅助用药的合理使用。

*对不合理处方进行公示、反馈与干预，对相关医师进行约谈和培训，持续改进处方质量。

*利用信息化系统对处方进行前置审核，实时干预不合理用药。

3.严格执行查对制度，防范医疗差错：

*强化医护人员“三查七对”意识，确保患者身份识别准确无误。

*在关键环节（如给药、输血、特殊检查治疗前）严格执行双人核对或其他有效核对方式。

4.加强门诊感染控制管理：

*严格执行手卫生规范，配备充足的手卫生设施，并加强监督检查。

*规范医疗器械的清洗、消毒、灭菌流程，确保医疗用品安全。

*加强对门诊环境、物体表面的清洁与消毒，保持良好通风。

*做好传染病预检分诊工作，落实标准预防措施。

5.建立健全不良事件上报与分析改进机制：

*鼓励主动上报医疗安全（不良）事件，营造非惩罚性的安全文化氛围。

*对上报的不良事件进行根本原因分析（RCA），找出系统漏洞，制定并落实改进措施，形成闭环管理。

（三）加强科室