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院内药房服务考核标准

一、服务规范考核标准

（一）人员资质与行为准则

1.执业药师配备：门诊药房、住院药房及急诊药房必须24小时配备依法注册的执业药师在岗，每窗口服务人员中执业药师占比不低于30%；新入职药学人员需在6个月内通过医院组织的岗位技能考核，未通过者暂停独立上岗资格。

2.着装与礼仪：全体人员工作时间需穿戴整洁的工作服（夏季白色短袖、冬季白色长袖配深色外套），佩戴工牌（含姓名、职称、岗位）；不得浓妆、佩戴夸张首饰，接待患者时保持微笑，站立服务（窗口服务人员需站立接方发药），禁止扎堆闲聊、接打私人电话或做与工作无关的事情。

3.继续教育与培训：药学人员每年参加院内培训不少于40学时（含药事法规、合理用药、沟通技巧），参加省级以上继续医学教育项目不少于15学时；科室每季度组织1次技能考核（含处方审核、药品调配、应急处置），考核结果与绩效直接挂钩，连续2次不合格者需转岗培训。

（二）服务流程与沟通质量

1.窗口服务时效：普通门诊处方调配时间≤5分钟/张（含审核、调配、发药），急诊处方≤3分钟/张；叫号系统准确率≥98%，无漏叫、错叫现象；排队等候人数超过8人时，需立即启动弹性排班（增开窗口或调配备班人员）。

2.用药指导规范：发药时必须核对患者姓名、性别、年龄，主动告知药品通用名、用法用量（明确到“每次×片，每日×次”）、特殊服用方法（如餐前/餐后、吞服/含服）、注意事项（如避免饮酒、驾驶提示）及储存条件（如常温/冷藏、避光）；针对儿童、孕妇、老年人及慢性病患者（如高血压、糖尿病），需用通俗语言重复关键信息（如“这个降糖药要在饭前15分钟吃，忘记吃的话饭后不补服”），必要时提供书面提示卡。

3.特殊人群关怀：为行动不便患者（轮椅、拄拐）提供优先取药通道，协助核对药品；为听力障碍患者提供纸笔或电子屏提示；为外地患者提供药品说明书复印件（加盖药房专用章），注明医院联系电话（仅限医院总机，不提供个人号码）。

二、药品管理考核标准

（一）采购与验收

1.供应商管理：药品采购严格执行医院《药品供应商遴选制度》，优先选择资质齐全（营业执照、药品经营许可证、GSP认证证书）、配送及时（急救药品30分钟内响应，常规药品24小时内送达）的供应商；每季度对供应商服务质量进行评分（包括配送准确率、破损率、响应速度），评分低于80分的供应商暂停合作。

2.入库验收：药品到货后30分钟内完成验收，核对药品名称、规格、批号、数量、有效期、生产企业与随货同行单、发票一致；冷链药品（如胰岛素、生物制剂）需核查运输温度记录（全程2-8℃），不符合要求的拒收并记录；特殊管理药品（麻醉、精神类）严格执行双人验收、双人签字，验收记录保存至药品有效期后2年。

（二）储存与养护

1.仓储环境：普通药品按剂型分区存放（片剂、针剂、栓剂），内服与外用药品分柜，易串味药品（如中药饮片）单独存放；阴凉库温度控制在10-20℃，冷库2-8℃，常温库0-30℃，相对湿度35%-75%；每日上、下午各记录1次温湿度（记录保存≥3年），超标时30分钟内启动调控措施（如开启空调、除湿机）。

2.特殊药品管理：麻醉药品、第一类精神药品实行“五专管理”（专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记），保险柜双人双锁，账物相符率100%；第二类精神药品、医疗用毒性药品单独存放于专柜（加锁），每日盘点，账物差异需在2小时内查明原因并上报药剂科主任。

3.效期管理：建立药品效期电子台账，近效期药品（距失效期≤6个月）标注黄色标识，≤3个月标注红色标识；每月25日前生成《近效期药品清单》，优先调配近效期药品；过期药品每月集中清点，填写《过期药品处理申请表》，经药剂科主任审批后，委托有资质的回收机构处理（留存回收凭证≥5年）。

（三）调配与发放

1.处方审核：严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）；审核内容包括处方合法性（医师签名/电子签名、麻醉药品专用处方）、规范性（剂量单位、用法表述）、适宜性（年龄与剂量匹配、妊娠禁忌、相互作用），对不规范处方当场退回医师修改，对用药错误处方拒绝调配并登记上报。

2.调配操作：调配时实行“单人调配、双人复核”制度（高风险药品如化疗药、高浓度电解质需双人双复核）；使用调配专用工具（药匙、针剂分装机），禁止手直接接触药品；拆零药品需在清洁环境中操作，使用符合要求的拆零袋（标注药品名称、规格、用法用量、有效期、拆零日期、药房名称），拆零工具每日清洁消毒（记录保存≥1年）。

3.发放核对：发药时再次核对患者姓名、药品数量（如“您拿的是3盒降血压药，每盒1