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2025年房地产经纪人客户跟进的标准化与个性化平衡专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进的标准化与个性化平衡专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进的标准化与个性化平衡专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户跟进过程中，以下哪项最能体现标准化与个性化的平衡？

A、完全按照公司模板发送统一内容

B、根据客户职业特征调整沟通频率

C、仅通过微信进行所有客户沟通

D、每天给所有客户发送相同房源信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。标准化要求保持服务规范，个性化则需要根据客户特征调

整策略。选项B既保持了跟进的基本规范，又体现了对客户职业特征的个性化考量。A

和D过于标准化，缺乏个性化；C仅限单一沟通方式，不符合灵活平衡原则。知识点：

客户关系管理中的差异化服务策略。易错点：误认为标准化就是完全统一，忽视个性化

调整的必要性。

2、关于客户跟进的”黄金72小时”原则，以下理解正确的是？

A、所有客户都必须在72小时内成交

B、首次接触后72小时内必须完成首次跟进

C、72小时内不得打扰客户

D、每72小时必须跟进一次

【答案】B

【解析】正确答案是B。“黄金72小时”是房地产经纪行业的重要标准化原则，指首

次接触后72小时内完成首次跟进能显著提高转化率。A将时间误解为成交期限；C完

全错误；D将原则误解为固定频率。知识点：客户跟进时效性管理。易错点：混淆”首

次跟进”与”持续跟进”的时间要求。

3、在个性化跟进中，以下哪项信息收集方式最符合隐私保护要求？

A、通过社交平台搜集客户所有公开信息

B、仅收集与购房需求直接相关的必要信息

C、向客户亲友打探其财务状况

D、要求客户提供完整银行流水

【答案】B

【解析】正确答案是B。个性化服务需要客户信息，但必须遵守隐私保护原则。B选

项既满足需求分析又符合最小必要原则。A可能涉及过度收集；C和D明显侵犯隐私。

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知识点：客户信息收集的合法性与合规性。易错点：误以为个性化需要全面收集信息，

忽视法律边界。

4、以下哪种情况最适合采用标准化跟进流程？

A、首次接触的意向不明客户

B、已明确具体需求的VIP客户

C、长期维护的老客户

D、即将成交的客户

【答案】A

【解析】正确答案是A。标准化流程适用于信息不充分、需求不明确的初期阶段，可

提高效率。B、C、D都需要更个性化的跟进策略。知识点：客户分层管理策略。易错

点：误以为所有客户都应同等对待，忽视差异化需求。

5、在平衡标准化与个性化时，以下哪项技术工具最有效？

A、Excel手动记录

B、带标签功能的CRM系统

C、纸质笔记本

D、普通邮件客户端

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统既能标准化记录客户信息，又能通过标签实现个

性化分类。其他工具无法有效兼顾两方面需求。知识点：客户关系管理系统的应用。易

错点：低估技术工具在平衡标准化与个性化中的关键作用。

6、关于跟进频率的个性化调整，主要依据是？

A、经纪人个人习惯

B、公司统一规定

C、客户反馈与行为数据

D、房源更新频率

【答案】C

【解析】正确答案是C。个性化跟进的核心是依据客户反馈和行为数据调整策略。A

过于主观；B是标准化要求；D是房源管理因素。知识点：客户行为分析与响应策略。

易错点：忽视数据驱动决策的重要性。

7、在标准化服务话术中，个性化调整主要体现在？

A、完全改变话术结构

B、调整语气和举例内容

C、增加专业术语

D、缩短沟通时间

【答案】B

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【解析】正确