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食品安全消费者投诉处理制度(新)

一、总则

为了加强食品安全管理，及时、有效地处理消费者关于食品安全的投诉，切实保障消费者的合法权益，维护企业的良好形象和市场信誉，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本食品安全消费者投诉处理制度。

本制度适用于企业接到的所有与食品安全相关的消费者投诉处理工作，包括但不限于产品质量问题、包装问题、标识问题、食用后身体不适等涉及食品安全方面的投诉。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的食品安全投诉热线，向社会公布电话号码，并保证在工作时间内有专人接听。

2.邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，及时查看并处理消费者发送的投诉邮件。

3.网络平台投诉：在企业官方网站、社交媒体平台等设置投诉入口，安排专人负责收集和整理网络平台上的投诉信息。

4.现场投诉：在企业的销售场所、客服中心等设立投诉接待处，安排专人接待消费者的现场投诉。

（二）受理人员要求

1.受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉食品安全相关法律法规和企业的产品知识。

2.能够耐心倾听消费者的投诉内容，准确记录投诉信息，不得推诿、拒绝消费者的投诉。

3.严格遵守保密制度，保护消费者的个人信息和隐私。

（三）投诉信息记录

1.详细记录投诉者的基本信息，包括姓名、性别、联系方式、地址等。

2.准确记录投诉的具体内容，包括投诉产品的名称、规格、批次、购买时间、购买地点、投诉问题的描述等。

3.记录投诉的时间、方式以及是否有相关证据（如照片、视频、检验报告等）。

（四）投诉分类

1.根据投诉问题的严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指不涉及严重食品安全问题，如产品包装轻微破损、标识信息有误等；重大投诉是指涉及可能危害消费者身体健康的食品安全问题，如产品变质、含有有害物质等。

2.根据投诉来源，将投诉分为内部投诉和外部投诉。内部投诉是指企业内部员工发现的食品安全问题；外部投诉是指消费者、监管部门等外部主体提出的投诉。

三、投诉调查

（一）调查小组组建

1.对于一般投诉，由客服部门或相关业务部门组成调查小组进行调查。调查小组应至少包括两名成员，其中一名为投诉受理人员。

2.对于重大投诉，成立由企业高层管理人员、质量控制部门、研发部门、法务部门等相关人员组成的专项调查小组。专项调查小组应明确各成员的职责和分工，确保调查工作的顺利进行。

（二）调查方法

1.资料查阅：查阅投诉产品的生产记录、检验报告、原材料采购记录等相关资料，了解产品的生产过程和质量控制情况。

2.现场检查：对投诉产品的生产车间、仓库、销售场所等进行现场检查，查看产品的储存条件、卫生状况等是否符合要求。

3.样品检测：对投诉产品进行抽样检测，送具有资质的检验机构进行检测，确定产品是否存在质量问题。

4.询问相关人员：与投诉者、生产人员、销售人员等相关人员进行沟通和询问，了解事情的经过和相关情况。

（三）调查流程

1.调查小组在接到投诉后，应在[X]小时内与投诉者取得联系，进一步核实投诉信息，并告知投诉者调查的进展情况。

2.调查小组根据投诉情况制定详细的调查计划，明确调查的重点和方法。

3.按照调查计划开展调查工作，收集相关证据和资料，并做好记录。

4.在调查过程中，如发现可能存在食品安全事故的，应立即启动食品安全事故应急预案。

5.调查工作应在[X]个工作日内完成，并形成书面调查报告。调查报告应包括调查的基本情况、调查结果、处理建议等内容。

四、投诉处理

（一）处理原则

1.依法处理原则：严格按照相关法律法规的规定处理消费者投诉，确保处理结果合法合规。

2.及时处理原则：在规定的时间内完成投诉的调查和处理工作，及时回复投诉者，避免拖延。

3.公正处理原则：以事实为依据，客观公正地处理投诉，不偏袒任何一方。

4.赔偿合理原则：根据投诉问题的实际情况，给予投诉者合理的赔偿和补偿。

（二）一般投诉处理

1.对于一般投诉，调查小组根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括是否给予赔偿、赔偿方式和金额等内容。

2.处理意见经相关部门审核批准后，由客服部门或相关业务部门与投诉者进行沟通，告知处理结果，并征求投诉者的意见。

3.如投诉者对处理结果满意，按照处理意见进行处理；如投诉者对处理结果不满意，应进一步与投诉者沟通，了解其诉求，重新研究处理方案，直至投诉者满意为止。

（三）重大投诉处理

1.对于重大投诉，专项调查小组根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括对问题产品的召回、销毁，对相关责任人的处罚，对投诉者的赔偿等内容。

2.处理意见经企业高层管理人员审批后，立即组织实施。同时，及时向当地食品药品监管部门报告投诉处理情况，接受