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2025年国家开放大学（电大）《酒店管理与服务》期末考试复习题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.酒店前厅部的主要职责之一是（）

A.客房清洁整理

B.处理客人投诉

C.餐厅服务

D.设备维护

答案：B

解析：前厅部是酒店对客服务的主要窗口，负责接待客人、处理预订、办理入住和退房手续、处理客人咨询和投诉等。客房清洁整理属于客房部职责，餐厅服务属于餐饮部职责，设备维护属于工程部职责。处理客人投诉是前厅部的重要职责之一，需要及时有效地解决问题，提升客人满意度。

2.酒店中高档餐厅通常采用的服务方式是（）

A.自助餐服务

B.零点服务

C.宴会服务

D.快餐服务

答案：B

解析：零点服务是指客人按照菜单自由点菜，服务员上菜、斟酒、收拾餐具等服务，是中高档餐厅主要的服务方式，能体现酒店的服务水平和菜品质量。自助餐服务适合大型会议或团建活动。宴会服务是针对婚宴、寿宴等大型宴会的服务。快餐服务则是提供快速、简单的餐饮服务，通常在快餐店进行。

3.酒店客房清洁工作通常按照的顺序是（）

A.从内到外，从上到下

B.从外到内，从下到上

C.随意进行

D.以上都不是

答案：A

解析：客房清洁工作为了确保清洁效果和效率，通常按照从内到外、从上到下的顺序进行。先清洁房间内部的高处和不易弄脏的地方，再清洁低处和易弄脏的地方；先清洁房间内部，再清洁房间外部。这样可以避免清洁过程中二次污染，提高清洁质量。

4.酒店礼宾部的主要职责不包括（）

A.处理客人邮件

B.提供叫车服务

C.安排客人旅游

D.客房清洁

答案：D

解析：礼宾部是酒店提供各种代办服务和信息咨询的部门，主要职责包括处理客人邮件、提供叫车服务、安排客人旅游、预订票务、信息咨询等。客房清洁是客房部的主要职责。

5.酒店宴会服务中，负责引导客人和介绍菜单的是（）

A.宴会服务员

B.话务员

C.宴会领班

D.厨房厨师

答案：C

解析：宴会领班在宴会服务中起着重要的协调和引导作用，负责接待客人、引导客人入座、介绍菜单、协调各部门服务等工作。宴会服务员主要负责上菜、斟酒、收拾餐具等具体服务。话务员负责接听电话和处理预订。厨房厨师负责菜品的制作。

6.酒店客房部除了客房清洁外，还负责（）

A.餐厅服务

B.前台接待

C.宴会服务

D.洗衣服务

答案：D

解析：客房部的主要职责是负责客房的清洁、整理、保养以及布草的洗涤、保管等工作。餐厅服务属于餐饮部职责，前台接待属于前厅部职责，宴会服务属于餐饮部职责。洗衣服务是客房部的重要辅助工作之一。

7.酒店人力资源部的主要工作内容不包括（）

A.员工招聘

B.员工培训

C.薪酬管理

D.餐厅采购

答案：D

解析：人力资源部是酒店负责员工管理的重要部门，主要工作内容包括员工招聘、员工培训、薪酬管理、绩效考核、员工关系等。餐厅采购通常属于采购部或餐饮部的职责。

8.酒店市场营销部的主要目标是（）

A.提高客房入住率

B.降低运营成本

C.增加员工收入

D.提升菜品质量

答案：A

解析：市场营销部是酒店负责市场推广和销售的重要部门，其主要目标是吸引客人、提高客房入住率和餐饮收入，从而提升酒店的整体经营效益。降低运营成本是财务部或行政部的职责，增加员工收入是人力资源部的职责，提升菜品质量是餐饮部的职责。

9.酒店保安部的主要职责是（）

A.维护酒店秩序，保障客人安全

B.负责酒店绿化

C.负责酒店采购

D.负责客房清洁

答案：A

解析：保安部是酒店负责维护安全秩序、保障客人生命财产安全的重要部门，主要职责包括巡逻、监控、门禁管理、处理突发事件、预防和处理盗窃等。酒店绿化属于工程部或后勤部的职责，酒店采购通常属于采购部职责，客房清洁属于客房部职责。

10.酒店宾客关系管理的主要目的是（）

A.提高客人满意度

B.降低营销成本

C.增加客房价格

D.减少员工数量

答案：A

解析：宾客关系管理是酒店通过建立和维护良好的客人与酒店之间的关系，从而提高客人满意度和忠诚度，促进酒店经营效益提升的重要管理手段。降低营销成本、增加客房价格、减少员工数量都不是宾客关系管理的主要目的。

11.酒店宾客的“需求层次理论”中，最基础的需求是（）

A.生理需求

B.安全需求

C.社交需求

D.尊重需求

答案：A

解析：马斯洛需求层次理论将人的需求从低到高分为五个层次，依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求是维持生命最基本的需求，如住宿、饮食等，是层次最低的需求。酒店在提供基础服务时，首先要满足宾客的生理需求。

12.酒店前台接待员为客人办理入住手续时，首先要做的是（