餐饮店长情景模拟面试题库及解析.docx

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餐饮店长情景模拟面试题库及解析

一、沟通协调类（共5题，每题10分）

1.题目：

顾客在店内用餐时，突然投诉菜品有异物，情绪激动，要求无条件退款并赔偿。作为店长，你会如何处理？

答案：

首先，保持冷静，主动上前安抚顾客情绪，例如：“先生/女士，非常抱歉给您带来了不好的用餐体验，请您先消消气，我们马上为您检查。”

其次，立即安排服务员将菜品带回后厨，与厨师长一同确认是否存在问题。若确实存在异物，应诚恳道歉，并立即按照店内规定进行退款，同时提出赠送下次消费优惠券等补偿方案，争取顾客谅解。若检查无问题，需耐心向顾客解释可能的原因（如个人饮食敏感等），