沃尔玛与北京华联的服务的优劣比较.docVIP

贵州大学科技学院跨国公司经营与管理2011—2012年度学期实践报告

跨国公司经营与管理实践报告

报告题目：沃尔玛与北京华联服务的比较分析

课程名称：跨国公司经营与管理

学院：贵州大学科技学院

专业：工商管理

年级：09（2）

学号：092004066209200406630920040650

学生姓名：韩克胜包金银刘友松

指导教师：杨静

二O一二年六月十九日

报告成绩

评

语

年月日

2.服务方式不同

沃尔玛公司能够从小镇杂货店成为全球性的第一大公司，其另一个奥秘就是真正地真心实意地为顾客服务。(1)是天天平价。沃尔玛经营的商品定位是中下阶层，并以低出别家商店的价格出售，因而不仅吸引了众多顾客，而且连锁店越来越多。沃尔玛顿有句名言：“不管我们付出的代价多大，如果我们赚了很多，就应该转送给顾客。”而我国零售业与沃尔玛相比天天平价做起来是十分困难的，一方面大多大型零售业定位在中高层，价格昂贵；另一方面受利益的驱使，只要条件允许，许多商家就变着法儿抬高价格或者变相提高价格谋取利益。(2)不打虚价。沃尔玛商店很少有99元或95元等接近整数的标价，而更多看到的是73元或42元的价格，因此顾客能强烈的意识到在这里所付出的每一分钱，都是物有所值的。而我国零售业惯用的赚钱术是99元、66元、198元、1999元等吉祥数或既接近整数又不超过整数的价格。在这种充满欺诈行为的买卖中消费者也学会了砍价，那就是“你天上要，我地上还”。(3)十英尺态度。是沃尔玛另一个引人注目的服务特点。沃尔玛在服务方面没有豪言壮语，只有实实在在的服务。沃尔玛顿认为，我们开店就是为了顾客，顾客进店都要尽可能地给予满足。并提出顾客永远是对的，要求员工做到“当顾客走到距离你十英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助”。这有名的“十英尺态度”是沃尔玛对顾客奉为主顾的的原则。

3.“保证满意”的退换政策

顾客是企业的“衣食父母”，拥有更多的顾客就意味着占有更多的市场份额、获得更多的利润；而“保证满意”的退换政策就使得顾客对于沃尔玛的服务更加信服。顾客再也不用为了对货物不满意而苦恼，不再为了退货而喋喋不休的与服务员挣得面红耳赤。

（2）、对内的服务

服务员工是沃尔玛公司对员工的服务也很全面，因为公司领导知道只有高效的工作才能最大化的减少企业成本，而高效的工作来源于员工的努力。所以怎样使员工高效的工作就成为一个有待沃尔玛公司解决的问题。对此沃尔玛做出了以下策略：（1）心理服务；定时的对员工开展心理服务，及时发现员工的心理问题，对员工进行心理辅导，避免员工出现心理压力而引起工作失误。（2）生活服务；企业定期对中下层管理人员进行调查，对生活有困难的员工进行帮助，以期使员工尽快摆脱困境，从而提高员工的工作效率。

三、北京华联概况

北京华联集团投资控股有限公司（简称北京华联集团）是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，也是国际百货协会唯一的中国零售企业会员。北京华联集团旗下拥有两家上市公司和多家控股公司，业态涉及大型综合超市、精品超市、百货店及商业地产等，截止2007年底，在全国23个省市、自治区的35个重点城市拥有80多家万米以上大型店铺。北京华联集团建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有中国一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度，北京华联已成为中国零售业知名品牌。4年前，作为中国零售业五强之一的北京华联空降贵阳，山城为之震动。当时，各家媒体头条纷纷惊呼：“零售业航母”入驻贵阳！4年后的今天，北京华联依托先进的经营理念，标准化的管理模式及雄厚的资金实力，在短短的4年时间里，迈出了开店(北京华联宅吉店)———展店(北京华联湘雅店、遵义北京华联港澳店)———拓店(北京华联贵山店)的可喜成绩，从2002年到目前，北京华联在贵阳已开设的宅吉店、湘雅店就已实现7亿多元的销售额，上缴税收2600余万元，从业人员1200多人，奠定了北京华联在贵州零售市场中的优势地位，位于富水路的贵山店即将开业，使北京华联成为贵州第一家在贵州市场开设4家大型超市的连锁零售企业。

四、北京华联的优劣

（一）对外的服务

“购物快乐价值享受”。北京华联服务的理念不再是一种简单的微笑、热情接待，而是用标准的服务体系，华