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沃尔玛超市服务调查报告

以乐山师范学院为例

学院：旅游与经济管理学院

年级：12级

专业：市场营销班

小组成员：刘严徐怿杜禹沈芳廖鸣李目录

一、调查理由 错误!未定义书签。

二、调查目的 错误!未定义书签。

三、调查过程与分工 错误!未定义书签。

四、实验内容 错误!未定义书签。

（一）顾客服务描述 错误!未定义书签。

1.调查对象基本信息 错误!未定义书签。

2.售前服务 5

3.售中服务 6

4..售后服务 9

（二）综合分析 10

1.企业当前顾客服务水平 10

2.改进和提高的方向 10

（三）附件:问卷设计 12

从上表我们可以看出在调查的130人中每次消费金额在20-100元的人数居多，结合每月生活费的统计，我们也可以得出上述结论，同时20-100属于中等消费水平，而中等消费人群正是沃尔玛这种百货超市的重要客源之一。

去沃尔玛购物频率。

根据上述图表我们可以看出学生去超市大多数为一周二次以内，而一周二次与二次以上很少，这说明了一个问题：沃尔玛超市对学生的吸引力不是很大，或许其中存在一些主客观问题的存在。。

售前服务

售前服务主要促销信息的获得，也反映出企业与顾客之间的沟通是否足够，顾客是否能够及时知道商家活动信息。对于沃尔玛超市得到的统计如下：

由图可知，8％的人通过电话短信通知了解沃尔玛超市的商品促销信息，26％的人通过导购人员推荐得知有促销产品，40％的人通过商场内的打折促销标签发现促销商品，26％的人通过同学好友转告才知道超市有促销商品。从中可以看出绝大多数人都是直接在商场内部看到促销商品才了解到促销信息。或者是通过导购员以及同学好友推荐告知才得到消息。由此可见，沃尔玛超市的户外宣传覆盖面不够广，这对广大消费者而言会造成一定的影响。例如，顾客错过商品打折时期以至于之后花费更多买同样的商品，让顾客在购买中形成不满情绪。

售中服务

售中服务包括顾客对商品摆布是否合理、商品质量、价格是否合理、员工服务态度以及服务快捷度的满意程度。

对商品质量的满意度。

由图可知，8％的人对沃尔玛的商品质量感到非常满意，37％的人感到较满意，42％的人感到一般，9％的人感到较不满意，4％的人感到非常不满意。从这些数据中可以看到，大多数顾客对沃尔玛的商品质量感到一般，但还是有一部分顾客对其不满意，这部分顾客主要集中在女性顾客中，女性顾客在购买商品中往往较注重商品的性价比，即商品的价格和质量，一旦遇到质量不好的商品就会产生极大不满的情绪。所以，无论是小型超市还是像沃尔玛这样的大型超市，都应将商品质量放在首位，严格把关，给顾客一个放心的产品，让其对超市的满意度不断提高。

对价格的满意度

由图表分析可知，130位调查者中的65人认为沃尔玛超市产品的价格一般，占总人数的50%；而非常不满意者只有8人，占总人数的6.15%；非常满意的有9人，占总人数的6.92%。说明沃尔玛超市的商品价格制定基本是合理的，至少人们不会认为其商品价格偏贵，但想要吸引更多消费者的光顾，沃尔玛超市应做更多的促销降价活动，让人们形成沃尔玛超市的商品是物美价廉的这种观点。

对员工服务的满意度

由图可知，130位调查者中，60位（46.15%）觉得服务态度一般；非常不满意者有11位（8.46%）。由此可知，沃尔玛员工的服务态度一般，不能与其他超市在服务方面产生差异性，这在一定程度上会使得顾客的忠诚度不会太高。沃尔玛超市可以通过采取一定措施来改善这一现象，比如为消费者提供一些个性化服务（员工在超市主动与顾客问好，帮顾客提较重的购物袋到收银柜台等），以此加深顾客对该超市的好感，提高顾客忠诚度和对超市的美誉度。

商品摆布的满意度

在这个问题上主要体现在顾客是否能够很快的找到自己所需要的商品。

根据图表我们可以看出有46％的人不能够快速找到自己所需的商品，有43％的人认为一般,只有11％的人能快速找到自己所需要的商品，这说明沃尔玛的产品摆布趋于不合理，对于沃尔玛