2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析.pdfVIP

2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产交易过程中，客户满意度管理的核心目标是？

A、最大化单笔交易利润

B、建立长期客户关系并提升口碑

C、快速完成交易流程

D、减少服务成本支出

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户满意度管理的核心是通过优质服务建立长期客户关系，

形成口碑效应，从而带来持续的业务增长。A选项过于追求短期利益，C选项忽略了服

务质量，D选项成本控制虽重要但不是核心目标。知识点：客户关系管理（CRM）的核

心价值。易错点：容易将短期交易目标与长期客户价值混淆。

2、房地产经纪人处理客户投诉时，首先应该采取的行动是？

A、立即解释公司政策

B、真诚倾听并记录客户诉求

C、提出解决方案

D、转交上级处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理投诉的第一步是倾听和记录，这能让客户感受到被重

视。A选项的过早解释可能激化矛盾，C选项需在了解情况后进行，D选项是后续措

施。知识点：客户投诉处理流程。易错点：急于解决问题而忽视情绪安抚。

3、以下哪项指标最能直接反映客户满意度水平？

A、房源成交量

B、客户推荐率（NPS）

C、服务响应速度

D、房源浏览量

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度和满意度的直接指标。

A、D是业务指标，C是过程指标，均不能直接反映满意度。知识点：客户满意度测量

指标。易错点：混淆业务指标与满意度指标。

4、在客户生命周期管理中，“售后服务”阶段的关键任务是？

A、开发新客户

B、维护老客户关系

2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析2

C、推广新房源

D、谈判签约

【答案】B

【解析】正确答案是B。售后服务阶段重点是维护老客户关系，促进复购和推荐。A

是开发阶段任务，C是营销阶段任务，D是交易阶段任务。知识点：客户生命周期管理。

易错点：忽视售后服务对长期价值的重要性。

5、房地产经纪人提升客户体验的有效方式是？

A、增加广告投放

B、提供个性化服务

C、降低服务价格

D、扩大房源数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。个性化服务能显著提升客户体验。A、D是营销手段，C可

能影响服务质量。知识点：客户体验管理。易错点：将营销手段与体验提升混为一谈。

6、客户满意度调查的最佳时机是？

A、交易完成后立即进行

B、客户入住一个月后

C、交易完成半年后

D、客户主动反馈时

【答案】B

【解析】正确答案是B。入住一个月后客户对服务有完整体验，反馈更客观。A时

间过早，C时间过晚，D是被动方式。知识点：满意度调查时机选择。易错点：认为越

早调查越好。

7、以下哪项不属于客户满意度的影响因素？

A、经纪人专业能力

B、房源价格

C、交易流程复杂度

D、公司品牌知名度

【答案】D

【解析】正确答案是D。品牌知名度是认知因素，不是满意度直接影响因素。A、B、

C都是直接影响因素。知识点：客户满意度影响因素。易错点：混淆认知因素与体验因

素。

8、房地产经纪人处理客户异议时，应避免？

A、表示理解

B、争辩对错

2025年房地产经纪人客户满意度管理专题试卷及解析3

C、提供替代方案

D、记录异议内容

【答案】B

【解析】正确答案是B。争辩会激化矛盾，应避免。A、C、D都是建设性做法。知

识点：异议处理技巧。易错点：急于证明自己正确。

9、客户满意度管理的PDCA循环中，“C”代表？

A、计划（