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2025年房地产经纪人成功化解重大投诉事件的案例分析专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人成功化解重大投诉事件的案例分析专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人成功化解重大投诉事件的案例分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在处理客户因房屋质量问题引发的重大投诉时，房地产经纪人首先应该采取的

行动是？

A、立即联系开发商要求赔偿

B、安抚客户情绪并详细了解问题

C、建议客户通过法律途径解决

D、推卸责任称自己不知情

【答案】B

【解析】正确答案是B。在处理投诉时，首要任务是安抚客户情绪并全面了解问题，

这是有效沟通和解决问题的基础。A选项过于激进，可能激化矛盾；C选项是最后手段

而非首选；D选项违反职业道德。知识点：投诉处理的基本原则。易错点：急于找解决

方案而忽视情绪管理。

2、客户投诉中介隐瞒房屋存在凶宅信息，经纪人应如何应对？

A、声称自己也不知情

B、立即核实信息并如实告知

C、建议客户自行调查

D、要求客户提供证据

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应主动核实信息并保持透明，这是诚信执业的基本

要求。A选项可能被认定为推卸责任；C选项不专业；D选项态度消极。知识点：信息

披露义务。易错点：忽视主动核实的重要性。

3、在处理因学区房承诺未兑现引发的投诉时，最关键的证据是？

A、口头承诺录音

B、书面合同条款

C、中介宣传材料

D、学校官方文件

【答案】B

【解析】正确答案是B。书面合同具有最高法律效力，是解决纠纷的核心依据。A、

C、D可作为辅助证据，但效力不及合同。知识点：证据效力层级。易错点：过分依赖

口头承诺。

4、客户投诉经纪人私自抬高房价，经纪人应如何自证清白？

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A、出示委托协议

B、提供交易记录

C、联系卖方作证

D、调取监控录像

【答案】A

【解析】正确答案是A。委托协议明确约定了经纪人的权限和收费标准，是证明合

规操作的关键文件。B、C、D可作为补充证据。知识点：委托关系证明。易错点：忽视

协议的重要性。

5、处理因贷款失败导致的交易纠纷时，经纪人应优先？

A、追究银行责任

B、协助客户寻找替代方案

C、要求客户承担违约金

D、终止交易关系

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应积极协助客户解决问题，体现专业服务价值。A、

C、D选项过于消极或对抗。知识点：服务补救措施。易错点：将责任归咎于他人。

6、客户投诉中介未告知房屋漏水问题，经纪人应？

A、检查房屋现状

B、查看验房报告

C、联系原房主核实

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。全面调查是解决问题的前提，需要多角度收集信息。知识

点：投诉调查方法。易错点：单一视角判断。

7、在处理因面积误差引发的投诉时，经纪人应依据？

A、购房合同约定

B、开发商承诺

C、中介测算数据

D、客户主观感受

【答案】A

【解析】正确答案是A。合同是解决面积争议的根本依据。B、C、D效力不足。知

识点：合同优先原则。易错点：忽视合同条款。

8、客户投诉经纪人未及时告知房源售出，经纪人应？

A、道歉并解释原因

B、提供沟通记录

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C、推荐替代房源

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。综合处理最能体现专业性和服务意识。知识点：服务补救

策略。易错点：单一应对方式。

9、处理因装修标准不符引发的投诉时，经纪人应？

A、对比合同约定

B、现场勘查取证

C、协商解决方案

D