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房地产物业费管理流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范房地产项目物业管理服务收费行为，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，维护物业管理市场秩序，提高物业服务质量，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及物业服务合同约定，特制定本流程规范。

（二）适用范围

本规范适用于本公司所管理的各类房地产开发项目（包括住宅、商业、办公等）的物业费管理工作。各项目物业服务中心（部）及相关职能部门均应遵照执行。

（三）基本原则

1.合法合规原则：严格遵守国家及地方关于物业管理收费的政策法规，确保收费项目、标准、方式等符合规定。

2.公开透明原则：物业费的收支情况、服务内容与标准应向业主公开，接受业主监督。

3.质价相符原则：物业服务收费标准应与提供的服务质量、服务水平相匹配。

4.业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质服务，妥善处理业主合理诉求。

5.规范高效原则：优化管理流程，提高工作效率，确保物业费管理工作有序进行。

二、物业费测算与制定

（一）测算依据与方法

1.成本构成：物业费测算应以物业管理服务实际发生的成本为基础，主要包括：

*管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；

*物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

*物业管理区域清洁卫生费用；

*物业管理区域绿化养护费用；

*物业管理区域秩序维护费用；

*办公费用；

*物业服务企业固定资产折旧；

*物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

*经业主同意的其他费用。

2.测算方法：可采用酬金制或包干制等不同计费方式进行测算，明确各项成本构成及分摊方式，确保测算过程科学、合理、有据可查。

（二）收费标准制定与审批

1.初步拟定：物业服务中心（部）根据项目实际情况、服务标准及成本测算结果，初步拟定物业费收费标准方案。

2.内部评审：拟定的收费标准方案需提交公司相关职能部门（如财务部、运营部）进行评审，对其合理性、合规性进行审核。

3.报批或备案：根据项目性质（如前期物业或业主大会成立后）及地方规定，将审定后的收费标准向当地价格主管部门或房地产行政主管部门办理备案或报批手续。

4.业主大会审议：对于成立业主大会的项目，调整物业费标准或制定新的收费项目，需提交业主大会审议通过。

三、费用收缴管理

（一）收缴对象与周期

1.收缴对象：物业费的收缴对象为物业产权人（业主）或物业使用人（根据合同约定）。

2.收缴周期：可按月、按季度或按年度收取，具体周期应在物业服务合同中明确，并向业主公示。鼓励业主预缴，可适当提供优惠措施。

（二）收缴方式

1.常规收缴：

*现场收缴：业主可至物业服务中心前台以现金、银行卡、移动支付等方式缴纳。

*银行代扣：与业主签订银行代扣协议，定期从业主指定账户划扣。

*线上缴费：通过物业管理APP、微信公众号、官方网站、第三方支付平台等渠道提供线上缴费服务，提升便捷性。

2.入伙收缴：新业主办理入伙手续时，物业服务中心应明确告知其物业费起算时间、收费标准及缴纳方式，并协助办理缴费或签约手续。

（三）催缴流程

1.温馨提示：在费用到期前，通过短信、微信、通知单等方式向业主发送缴费提醒。

2.逾期催缴：

*首次催缴：费用逾期后，及时通过电话、上门等方式进行友好催缴，了解未缴原因。

*二次催缴：对于仍未缴纳的业主，发送正式的书面催缴函，明确逾期责任和处理方式。

*法律途径：对长期拖欠且经多次催缴无效的业主，在确保程序合法、证据充分的前提下，可依照物业服务合同约定，通过法律诉讼或申请仲裁等方式追讨。

3.特殊情况处理：对于确有困难的业主，经核实并按规定程序审批后，可酌情考虑分期缴纳或其他解决方案，但需签订书面协议。

四、资金管理与使用

（一）账户管理

1.物业服务企业应设立专门的物业费银行账户，确保专款专用，不得挪作他用。

2.严格执行财务管理制度，规范账户收支，定期与银行对账，确保账实相符。

（二）费用支出

1.物业费支出应严格按照预算执行，主要用于物业服务合同约定的各项服务成本支出。

2.大额支出应履行相应的审批程序，确保支出合理、合规。

3.建立健全成本控制体系，努力降低运营成本，提高资金使用效益。

（三）财务公开与审计

1.定期公示：按照物业服务合同约定及相关法规要求，定期（如每季度或每半年）向业主公示物业费收支明细、预算执行情况等财务信息，接受业主监督。公示内容应清晰、易懂。

2.审计监督：对于采用酬金制的项目，应按约定聘请专业会计师事务所对物业费收支情况进行审计，并将审计结果向业主公示。业主大会或业主委员会也可根据需要委托审计。

五、异议处理与投诉