酒店前台岗位考试题及答案.docxVIP

酒店前台岗位考试题

一、单项选择题（每题5分，共10题，满分50分）

客人办理入住时，以下哪项是必须登记的有效身份证件（）

A.驾驶证B.身份证C.社保卡D.学生证

客人使用信用卡支付押金时，前台正确的操作是（）

A.直接刷取押金金额，无需客人签字

B.刷取预授权，让客人在签购单上签字确认

C.告知客人信用卡不能付押金，只能用现金

D.刷取全额房费+押金，无需区分预授权

凌晨2点客人到店入住，前台应按（）计算房费（酒店执行“次日12点退房”政策）

A.按一天房费计算，退房时间为当天12点

B.按半天房费计算，退房时间为当天18点

C.按一天房费计算，退房时间为次日12点

D.与客人协商确定房费及退房时间

客人询问“酒店附近有没有24小时营业的餐厅”，前台正确的回应是（）

A.不清楚，您自己用手机搜一下吧

B.酒店斜对面300米处有XX面馆，24小时营业，需要我帮您导航吗

C.附近有很多餐厅，您出去逛逛就能找到

D.酒店餐厅不营业，外面的我不了解

办理入住时，客人说“我预订的是豪华双床房，能帮我换成大床房吗”，前台首先应（）

A.直接拒绝，说预订房型不能更改

B.查询当天大床房是否有空房

C.告知客人换房需要加钱，不问是否有空房

D.让客人联系预订平台更改

客人退房时，前台发现房间迷你吧的可乐被饮用，正确的处理方式是（）

A.不告知客人，直接从押金里扣除

B.告知客人可乐的价格，询问是否同意扣除

C.说“房间少了东西，你得赔钱”

D.觉得金额小，不用扣了

以下哪项不属于前台在客人入住时需要告知的信息（）

A.退房时间B.酒店WiFi密码C.酒店老板的私人电话D.电梯位置

客人打电话到前台说“房间空调坏了，不制冷”，前台首先要做的是（）

A.说“空调就这样，忍忍吧”

B.记录客人房间号，立即通知工程部维修

C.让客人自己检查空调遥控器是否没调好

D.告知客人维修人员下班了，明天再说

客人用现金支付房费和押金，退房时前台找零，正确的操作是（）

A.直接把钱递给客人，不用数清楚

B.当面点清找零金额，双手递给客人

C.让客人自己数，数错了不管

D.找零后把钱放在台面上，让客人自己拿

以下哪种情况，前台需要立即报告值班经理（）

A.客人询问早餐时间

B.客人说要多要一双拖鞋

C.客人醉酒后在前台吵闹，拒绝配合登记

D.客人想延迟1小时退房

二、判断题（每题4分，共5题，满分20分，对的打√，错的打×）

客人说“我忘带身份证了，但我能报身份证号”，前台可以先让客人入住，第二天再补登证件。（）

办理入住时，只要客人说预订过，前台不用核对预订信息（姓名、房型、入住日期），直接办就行。（）

客人退房后，前台需要把客人的登记单、押金单等资料整理好，归档保存。（）

因为客人看起来很面善，前台可以不登记证件，直接让客人入住。（）

客人延迟退房1小时，前台可以根据酒店规定，灵活处理（如不额外收费），不用必须收半天房费。（）

三、简答题（每题10分，共3题，满分30分）

简述客人办理入住的完整流程（从客人走到前台开始）。

客人退房时，前台需要核对哪些信息，避免出现差错？

当客人投诉“房间卫生不干净，床上有头发”时，前台应如何处理？

四、情景分析题（每题20分，共2题，满分40分）

情景：周六下午3点，客人王先生到店办理入住，前台查询后发现，王先生预订的“标准大床房”当天已经满房，没有预留房了（因系统故障，预订信息未同步）。此时王先生很生气，说“我提前一周就订好了，现在没房让我住哪里”。如果你是前台，该如何处理？

情景：周日上午10点，客人李女士退房时说“我昨天放在枕头底下的100元现金不见了，肯定是在房间里丢的”。如果你是前台，该如何处理？

酒店前台岗位考试题答案

一、单项选择题（每题5分，共10题，满分50分）

B（解析：根据公安部门规定，身份证是住宿登记的法定有效证件，驾驶证、社保卡、学生证均不符合要求）

B（解析：信用卡付押金需刷预授权，确认客人签字，避免后续纠纷；直接刷消费或不签字均不符合规范）

A（解析：凌晨到店且酒店执行12点退房，按一天房费算，当天12点前需退房，若客人需延长，可协商）

B（解析：前台应主动提供具体信息，必要时提供帮助，体现服务意识；A、C、D均为敷衍回应）

B（解析：先查空房情况，再根据空房与否告知客人后续方案，直接拒绝或只提加钱不符合服务流程）

B（解析：需先告知客人消费项目及价格，征得同意后再扣款，