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4S店售后日常管理条例

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本店售后服务流程，提升服务质量与客户满意度，确保维修作业安全、高效、有序进行，保障客户与公司合法权益，依据国家相关法律法规及公司相关规定，特制定本条例。

第二条适用范围

本条例适用于本店售后服务部全体人员，包括但不限于服务顾问、维修技师、质检人员、配件管理员及其他相关辅助人员。

第三条基本原则

售后服务工作应遵循“客户至上、安全第一、质量为本、规范高效、诚信负责”的原则，致力于打造专业、可信赖的服务品牌。

第二章人员管理与行为规范

第四条仪容仪表

所有售后人员上岗时应统一着装，佩戴工牌，保持服装整洁、得体。男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整齐。

第五条行为举止

1.言行文明，使用礼貌用语，主动热情，微笑服务。

2.工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、吃零食等。

3.禁止在工作区域吸烟、喧哗，保持良好工作秩序。

4.尊重同事，团结协作，服从上级工作安排。

第六条职业道德

1.严守客户信息秘密，不得泄露客户个人资料及车辆信息。

2.廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户财物或索要小费。

3.实事求是，不夸大故障，不虚报项目，不使用假冒伪劣配件。

第三章接待与问诊管理

第七条客户接待

1.实行首问负责制，客户车辆进入售后区域后，服务顾问应主动、及时上前迎接。

2.引导客户停放车辆至指定区域，为客户开门，主动问候并了解客户需求。

3.耐心倾听客户对车辆故障的描述，做好初步记录。

第八条细致问诊与车辆检查

1.服务顾问应与客户一同对车辆进行初步检查，核实故障现象。

2.针对客户描述的问题，进行有针对性的提问，了解故障发生的时间、频率、环境等细节。

3.对车辆外观、内饰、随车物品进行检查并记录，提醒客户妥善保管贵重物品。

4.必要时，借助专业检测设备进行初步诊断。

第九条维修项目与费用确认

1.根据问诊及检查结果，明确维修项目、预计工时、所需配件及大致费用。

2.向客户清晰、详细地解释维修方案、必要性及费用构成，获得客户书面确认。

3.对于超出预估费用或新增维修项目，必须事先与客户沟通并获得同意。

第四章维修作业管理

第十条派工与准备

1.服务顾问根据维修项目、技师技能及工作负荷进行合理派工。

2.维修技师接到派工单后，应仔细核对维修项目、车辆信息及客户要求。

3.维修前，确认所需工具、设备、配件是否齐全、完好。

第十一条维修作业规范

1.维修技师必须严格按照厂家技术标准、维修手册及作业流程进行操作。

2.对车辆进行必要的防护，避免维修过程中造成车辆损伤或污染。

3.维修过程中，应保持工位整洁，工具、配件摆放有序。

4.遇到疑难故障或技术问题，应及时上报技术主管或服务经理，组织会诊。

5.严禁随意更改维修方案或省略必要维修步骤。

第十二条配件管理与使用

1.维修所需配件，由服务顾问或配件管理员根据派工单申领。

2.配件入库、出库、保管应遵循公司配件管理规定，确保配件质量合格、渠道正规。

3.维修技师领取配件时应核对型号、规格，确保与维修需求一致。

4.严格执行旧件回收与管理规定，向客户展示更换下来的旧件（如客户要求），并按规定处理。

第十三条过程监控与沟通

1.维修技师应在预计时间内完成维修作业，如遇特殊情况需延时，应及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

2.服务顾问应适时了解维修进度，主动与客户沟通车辆维修状况。

第五章质量检验管理

第十四条自检与互检

1.维修技师完成维修作业后，应对所做工作进行全面自检，确保维修质量符合标准。

2.重要或复杂项目可实行互检制度，由其他技师进行复核。

第十五条专业质检

1.自检合格后，维修技师将车辆交由专职质检人员或技术主管进行终检。

2.质检人员依据派工单、维修标准及相关技术要求，对维修项目、车辆性能、安全状况等进行全面细致检查。

3.检验合格后，在派工单上签字确认；不合格的，需注明原因，退回维修技师进行返工，并重新检验。

第十六条路试（如需）

对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等关键部位的维修，必要时应进行路试，验证维修效果。

第六章交车与结算管理

第十七条车辆清洁与准备

1.维修及检验合格后，应对车辆内外进行清洁，确保无维修痕迹、油污、污渍。

2.将车辆停放至交车区域，整理好维修工单、结算清单等资料。

第十八条详细解释与客户确认

1.服务顾问向客户详细解释维修内容、更换的配件、维修后的车辆状况。

2.展示更换下来的旧件（如客户要求），解答客户疑问。

3.陪同客户进行车辆功能检查和试驾，确保客户对维