12345工单工作总结.docxVIP

12345工单工作总结

一、工作概述

1.1工作背景与意义

12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为党委政府联系群众、服务企业的重要桥梁，是倾听民声、汇聚民智、解决民忧的核心渠道。近年来，随着社会治理精细化水平提升和群众对公共服务需求的多元化，12345工单办理工作已成为检验政府行政效能、优化营商环境、提升群众获得感的关键指标。当前，我国正处于全面建设社会主义现代化国家的新发展阶段，人民群众对美好生活的向往更加强烈，对公共服务的便捷性、精准性、时效性提出更高要求。在此背景下，系统梳理12345工单工作成效、总结经验不足、优化办理机制，对于推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。

从政策层面看，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕43号）明确要求“推动热线归并整合，优化运行机制，提升服务能力”，为工单工作提供了根本遵循。从实践层面看，12345工单工作已覆盖咨询、投诉、建议、求助等多类诉求，涉及市场监管、城市管理、民生保障、生态环境等数十个领域，其办理质量直接关系党委政府公信力和社会稳定。因此，开展12345工单工作总结，既是落实以人民为中心发展思想的具体行动，也是提升公共服务供给效能的必然要求。

1.2工作目标与原则

本阶段12345工单工作以“提质增效、群众满意”为核心目标，聚焦“规范办理、快速响应、问题解决、源头治理”四个维度，着力构建“受理—分派—办理—反馈—回访—评价—归档”全流程闭环管理体系。具体目标包括：工单按时办结率稳定在98%以上，群众满意率达到90%以上，重复投诉率控制在5%以内，热线接通率保持在85%以上，形成“诉求有人管、过程可追溯、结果可评价、责任可追究”的工作格局。

工作原则坚持以下五方面：一是以人民为中心，将群众满意作为出发点和落脚点，优先解决群众“急难愁盼”问题；二是问题导向，聚焦工单办理中的堵点难点，靶向施策、精准发力；三是依法依规，严格遵循法律法规和政策规定，确保办理程序规范、结果合法；四是协同高效，强化部门联动和区域协作，形成“横向到边、纵向到底”的工作合力；五是数字赋能，依托大数据、人工智能等技术手段，提升工单智能化分析、精准化分派、动态化监管能力。

1.3工作范围与内容概述

本阶段12345工单工作范围覆盖全市（或区域）各级政府部门、公共服务企事业单位、乡镇（街道）等责任主体，工单来源包括电话、APP、网站、微信公众号、微博等多渠道受理的群众和企业诉求。工单类型主要分为四类：一是政策咨询类，涉及政务服务、社会保障、市场监管等领域政策解读；二是投诉举报类，针对消费纠纷、环境污染、城市管理等问题；三是求助建议类，包括应急救助、设施维护、政策优化等诉求；四是投诉建议类，对政府工作提出意见或建议。

工作内容围绕“全生命周期管理”展开：在受理环节，实现7×24小时人工接听与智能语音互补，确保诉求“应录尽录”；在分派环节，建立“按责转办、分级负责”机制，依托知识库和智能分派系统精准匹配承办单位；在办理环节，推行“首接负责制”和“限时办结制”，复杂诉求实行“多部门联合办理”；在反馈环节，要求承办单位通过电话、短信、书面等方式向诉求人同步办理结果；在回访环节，由第三方机构开展满意度调查，对不满意工单启动“二次办理”；在归档环节，实现工单数据电子化存储，建立历史工单查询和分析模型。同时，定期开展工单数据研判，形成热点问题分析报告，为党委政府决策提供参考。

二、工作成效

2.1工单处理效率提升

2.1.1流程优化措施

该方案通过简化工单受理和分派流程，显著提高了处理效率。工作人员首先优化了受理环节，整合电话、APP、网站等多渠道诉求，确保信息录入标准化。例如，引入智能语音识别系统，自动记录群众诉求的关键信息，减少人工录入错误。分派环节则采用“按责转办”机制，结合知识库匹配承办单位，避免重复分派。同时，推行“限时办结制”，对简单诉求设定24小时响应时限，复杂诉求延长至72小时，并建立督办提醒系统，确保承办单位按时反馈。此外，部门间协作加强，如市场监管、城管等部门联合处理跨领域工单，减少推诿现象。这些措施共同作用，使工单流转速度加快，平均处理时间缩短30%。

2.1.2实际成效数据

在实施流程优化后，工单处理效率数据呈现积极变化。据统计，2023年第一季度工单按时办结率达到98.5%，较上年同期提升5个百分点。其中，简单咨询类工单平均处理时间从48小时缩短至24小时，投诉举报类工单从72小时缩短至48小时。智能分派系统的应用减少了人工干预，分派准确率提高至95%，避免了30%的重复分派案例。部门联合办理的工单占比达到15%，涉及环境投诉、消费纠纷等复杂问题，处理周期平均缩短40%。这些成效直接提升了群众对热线响应速度的认可，工单积压