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2025国考重庆投资者保护岗教育宣传与投诉处理案例库

一、案例分析题（共3题，每题20分）

题目1（20分）：

背景材料：

2024年5月，重庆市某区市场监督管理局接到消费者投诉，反映某“共享充电宝”平台存在以下问题：

1.押金退还拖延：消费者通过某品牌共享充电宝APP缴纳199元押金后，因平台倒闭无法退还，客服以“系统维护”为由推诿；

2.高额服务费：部分用户因未及时归还充电宝被收取10元/天滞纳金，但平台未提前明确告知收费标准；

3.虚假宣传：APP首页显示“免押金使用”字样，实则需预存押金，且部分充电宝设备损坏未及时维修。

问题：

1.结合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，分析该平台存在的侵权行为及法律依据；

2.若作为投资者保护岗工作人员，应如何通过教育宣传和投诉处理化解矛盾，并预防类似事件发生？

题目2（20分）：

背景材料：

某重庆市民投诉某银行理财销售误导问题。该市民于2023年10月在银行网点购买一款“保本保息”理财产品，销售员口头承诺“年化收益率8%，本息安全”，但合同条款显示“非保本浮动收益”，且未充分揭示风险等级。2024年3月，产品净值下跌20%，市民要求银行兑付承诺收益，银行以“合同约定”为由拒绝。

问题：

1.指出该银行销售行为存在的违规之处，并引用《商业银行理财业务管理办法》相关条款；

2.设计一份面向老年投资者的金融知识普及材料，强调“理财不保本”的核心要点。

题目3（20分）：

背景材料：

重庆市某电商平台商家推出“满200减50”促销活动，但部分消费者反映：

1.商品缺货：活动期间部分热销商品实际无货，商家以“预售”为由拖延发货；

2.虚假折扣：部分商品标示“8折优惠”，实则通过捆绑销售或降价前涨价实现折扣假象；

3.售后纠纷：消费者收货后发现商品存在质量问题，商家以“非人为损坏”为由拒绝退换。

问题：

1.根据《中华人民共和国电子商务法》，分析商家行为的违法性；

2.若需组织一场针对中小商家的电商合规培训，应重点涵盖哪些内容？

二、公文写作题（共2题，每题25分）

题目4（25分）：

任务：

某消费者投诉某重庆餐饮企业使用地沟油加工菜品，市场监管部门介入调查后认定企业存在食品安全违法行为。现需草拟一份面向公众的食品安全风险提示公告，要求：

1.明确违法行为性质及危害；

2.提醒消费者如何识别问题食品；

3.公布投诉举报渠道及企业处罚结果。

题目5（25分）：

任务：

针对近期重庆市场上出现的“虚拟货币投资”骗局，需撰写一封致市民的公开信，要求：

1.阐述虚拟货币投资的非法性及风险；

2.提供识别诈骗的常见手段；

3.呼吁市民通过正规渠道投资理财。

三、情景处理题（共3题，每题15分）

题目6（15分）：

情景：

某消费者到市场监管所投诉，声称在某重庆健身房预付会员费1万元后，健身房突然停业跑路。消费者情绪激动，要求立即退款。

问题：

作为接待人员，应如何安抚消费者情绪并引导其通过合法途径维权？

题目7（15分）：

情景：

某企业反映，其通过网络直播带货时，因主播虚假宣传导致订单退货率高达60%，引发经济损失。企业要求市场监管部门介入。

问题：

若作为调查人员，应从哪些角度核查主播行为是否违法？

题目8（15分）：

情景：

某老年消费者投诉某保健品店推销“祖传秘方”神药，称其服用后病情未好转反而加重，要求退款。但商家以“自愿购买”为由拒绝。

问题：

结合《中华人民共和国广告法》，分析商家行为的违法性，并说明如何处理该投诉。

答案与解析

一、案例分析题

题目1（20分）答案：

1.侵权行为及法律依据：

-押金退还拖延：违反《消费者权益保护法》第九条（自主选择权）及第二十六条（押金规则），平台应7日内退还押金，不得设置不合理条件；

-高额服务费：违反第二十五条（费用透明原则），滞纳金需提前公示且合理；

-虚假宣传：违反第四条（诚信原则）及第二十八条（APP信息真实），需明确押金要求及设备状态。

2.处理措施：

-投诉处理：协助消费者与平台协商，若拒绝可启动行政调解，依据《市场监督管理部门投诉举报处理暂行办法》要求平台限期退款；

-教育宣传：通过社区讲座、短视频等形式普及“共享经济”风险，如押金监管政策、维权途径等。

题目2（20分）答案：

1.违规之处：

-口头承诺不等于合同：违反《民法典》第四百六十九条（合同形式），理财收益需以书面条款明确；

-未充分揭示风险：违反《商业银行理财业务管理办法》第十五条（风险匹配原则），销售需匹配投资者风险承受能力。

2.金融知识普及材料要点：

-标题：“理财不保本，投资需谨慎”；

-核心内容：

-解释“保本理财”实际为“非保本浮动收益”；