如何处理客户对售后政策的抗议试题库及答案.docVIP

如何处理客户对售后政策的抗议试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后政策抗议时，首先要做的是（）

A.解释政策B.倾听客户诉求C.找上级汇报D.直接拒绝客户

答案：B

2.当客户抗议售后政策不合理，恰当回应是（）

A.这就是规定，没办法B.您先别着急，咱们看看具体情况C.别人都接受，您怎么不行D.政策不会改，别再说了

答案：B

3.为缓解客户抗议情绪，不应该（）

A.表示理解B.面带微笑C.不断打断客户D.礼貌沟通

答案：C

4.处理抗议时，若客户提出新问题，应（）

A.忽略问题B.当场拒绝处理C.记录并后续跟进D.让客户自己解决

答案：C

5.若客户抗议声音很大，服务人员应（）

A.提高音量回应B.保持冷静C.直接离开D.嘲笑客户

答案：B

6.处理客户抗议，沟通时语言要（）

A.复杂难懂B.简洁易懂C.专业术语多D.随意口语化

答案：B

7.当客户抗议超出自己权限，应（）

A.擅自决定B.告知客户无权处理C.拖延时间D.编造解决方案

答案：B

8.要有效处理抗议，对售后政策需（）

A.一知半解B.完全熟悉C.模糊了解D.随意解释

答案：B

9.处理抗议时，建立良好沟通氛围需（）

A.态度傲慢B.尊重客户C.质疑客户D.冷漠对待

答案：B

10.若客户对处理结果仍不满意，应（）

A.放弃处理B.再次沟通协商C.指责客户D.敷衍客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后政策抗议的原则有（）

A.以客户为中心B.坚守政策底线C.及时解决问题D.随意妥协

答案：ABC

2.倾听客户抗议诉求时要注意（）

A.专注眼神交流B.适当点头回应C.边听边做其他事D.中途打断客户

答案：AB

3.有效缓解客户抗议情绪的方法有（）

A.赠送小礼品B.真诚道歉C.大声争吵D.承诺过高服务

答案：AB

4.向客户解释售后政策时应（）

A.清晰有条理B.用简单语言C.强行灌输D.结合实际案例

答案：ABD

5.处理抗议过程中，需要记录的信息有（）

A.客户基本信息B.抗议要点C.处理措施D.客户语气

答案：ABC

6.若客户抗议涉及多个部门，应（）

A.相互推诿B.及时协调C.共同处理D.各自为政

答案：BC

7.处理客户抗议后，可采取的跟进措施有（）

A.电话回访B.问卷调查C.不再联系D.定期反馈

答案：ABD

8.提升处理客户抗议能力的途径有（）

A.参加培训B.自我学习C.总结经验D.拒绝学习

答案：ABC

9.面对情绪激动的抗议客户，服务人员要（）

A.保持耐心B.表达关心C.针锋相对D.不理不睬

答案：AB

10.在处理抗议时，与客户沟通可使用（）

A.积极语言B.消极语言C.肯定语句D.否定语句

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户抗议时，不需要了解客户的情绪状态。（）

答案：错

2.为快速解决问题，可随意更改售后政策。（）

答案：错

3.倾听客户抗议时，不需要做记录。（）

答案：错

4.客户抗议时，只要解释清楚政策就一定能解决问题。（）

答案：错

5.处理抗议过程中，与客户发生争执后道歉就可以。（）

答案：错

6.对于客户抗议，要及时向上级汇报所有细节。（）

答案：错

7.若客户抗议理由不充分，可直接驳回。（）

答案：错

8.处理抗议时，微笑和礼貌用语有助于改善氛围。（）

答案：对

9.解决客户抗议后不需要进行后续跟进。（）

答案：错

10.处理客户抗议只需要服务人员努力，与其他部门无关。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户对售后政策抗议的基本步骤是什么？

答案：首先倾听客户诉求，了解抗议原因；接着表示理解客户情绪，缓解气氛；然后清晰解释售后政策；最后提出解决方案并跟进结果。

2.处理抗议时如何做到有效沟通？

答案：保持礼貌、微笑，用简洁易懂语言；专注倾听，不打断；眼神交流、适当点头；以尊重态度回应，避免强行灌输观点。

3.若客户不接受给出的解决方案，怎么办？

答案：再次耐心倾听其想法，分析不接受原因；尝试从不同