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2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试参考题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理的核心是（）

A.产品设计

B.价格制定

C.渠道建设

D.顾客关系管理

答案：D

解析：服务营销管理的核心在于建立和维护良好的顾客关系，通过满足顾客需求并超越顾客期望来创造价值。产品设计、价格制定和渠道建设都是实现这一目标的重要手段，但顾客关系管理是根本。

2.服务营销与产品营销最大的区别在于（）

A.营销策略

B.营销目标

C.营销对象

D.营销过程

答案：D

解析：服务营销与产品营销在营销过程中存在显著差异。服务通常具有无形性、生产与消费的同步性、易逝性和异质性等特点，这些特点使得服务营销过程更加复杂和独特。

3.服务质量感知主要体现在（）

A.物理环境

B.服务人员态度

C.服务结果

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量感知是多维度的，包括物理环境、服务人员态度和服务结果等多个方面。顾客对服务质量的评价是综合这些因素的结果。

4.服务营销中的“4R”营销组合不包括（）

A.React（反应）

B.Reach（接触）

C.Relevant（相关性）

D.Return（回报）

答案：C

解析：“4R”营销组合包括Reach（接触）、React（反应）、Relevance（相关性）和Return（回报）。Relevance（相关性）不属于“4R”营销组合的一部分。

5.服务营销中的顾客满意度主要取决于（）

A.服务价格

B.服务质量

C.服务促销

D.服务渠道

答案：B

解析：顾客满意度主要取决于服务质量。虽然服务价格、服务促销和服务渠道等因素也会影响顾客满意度，但服务质量是决定性因素。

6.服务营销中的顾客忠诚度主要表现为（）

A.重复购买

B.口碑传播

C.服务评价

D.以上都是

答案：D

解析：顾客忠诚度主要表现为重复购买、口碑传播和服务评价等多个方面。顾客忠诚度是综合这些因素的结果。

7.服务营销中的服务创新主要是指（）

A.新服务开发

B.服务流程改进

C.服务技术应用

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新包括新服务开发、服务流程改进和服务技术应用等多个方面。服务创新是提升服务质量和服务效率的重要手段。

8.服务营销中的服务人员培训主要目的是（）

A.提升服务技能

B.增强服务意识

C.提高服务效率

D.以上都是

答案：D

解析：服务人员培训的主要目的是提升服务技能、增强服务意识和提高服务效率。通过培训，服务人员能够更好地满足顾客需求，提升服务质量。

9.服务营销中的服务品牌建设主要目的是（）

A.提升品牌知名度

B.增强品牌美誉度

C.稳定品牌忠诚度

D.以上都是

答案：D

解析：服务品牌建设的主要目的是提升品牌知名度、增强品牌美誉度和稳定品牌忠诚度。通过品牌建设，企业能够更好地在市场竞争中脱颖而出。

10.服务营销中的服务营销策略主要是指（）

A.服务产品策略

B.服务价格策略

C.服务渠道策略

D.以上都是

答案：D

解析：服务营销策略包括服务产品策略、服务价格策略和服务渠道策略等多个方面。通过制定和实施有效的服务营销策略，企业能够更好地满足顾客需求，提升服务质量。

11.服务营销中，顾客期望形成的主要来源不包括（）

A.顾客过去的经验

B.顾客的口碑传播

C.企业的营销沟通

D.产品本身的物理属性

答案：D

解析：顾客期望的形成主要受顾客过去的经验、口碑传播以及企业的营销沟通等因素影响。产品本身的物理属性主要影响的是产品营销，对于服务营销而言，顾客对服务的期望更多是基于体验和感知，而非产品的物理属性。

12.服务营销中，服务有形展示的主要目的是（）

A.提升服务价格

B.增强顾客信任感

C.减少服务人员工作量

D.降低服务成本

答案：B

解析：服务有形展示（如服务环境、设施、人员着装等）能够为顾客提供直观的感知，有助于增强顾客对服务的信任感，提升服务质量感知。其主要目的不是提升价格、减少人员工作量或降低成本。

13.服务营销中，顾客投诉处理的关键在于（）

A.快速响应

B.推卸责任

C.增加费用

D.拖延时间

答案：A

解析：顾客投诉处理的关键在于快速响应，及时解决顾客的问题和不满。推卸责任、增加费用或拖延时间都会严重损害顾客关系和企业声誉。

14.服务营销中，服务质量管理的主要方法是（）

A.顾客调查

B.人员培训

C.流程优化

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量管理需要综合运用多种方法，包括顾客调查、人员培训、流程优化等。通过这些方法，企业可以不断提升服务质量，满足顾客