售后服务中的客户 modeling（示范法）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户modeling（示范法）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户modeling中首先要明确的是（）

A.客户需求B.示范流程C.产品优势D.市场定位

2.示范法应用时，向客户展示的核心是（）

A.产品外观B.产品功能C.产品价格D.产品包装

3.客户modeling为了实现（）

A.提升产品销量B.增加客户投诉C.降低服务成本D.提高客户满意度

4.在售后服务中示范法应用前提是（）

A.客户要求B.熟悉产品C.领导指示D.随意开展

5.示范过程中与客户沟通应（）

A.专业严肃B.随意调侃C.耐心友好D.居高临下

6.当客户对示范存疑时应（）

A.停止示范B.强行解释C.详细解答D.忽略问题

7.示范法应用频率最好是（）

A.一次就好B.多次重复C.视情况而定D.从不使用

8.售后服务示范中展示成功案例目的是（）

A.炫耀成绩B.增加信任C.贬低同行D.拖延时间

9.示范前对客户背景了解主要为了（）

A.投其所好B.制定合适示范C.评估消费能力D.找共同话题

10.示范效果评估主要看（）

A.客户表情B.客户是否购买C.客户反馈D.服务人员感受

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务客户modeling常用示范方式有（）

A.现场操作示范B.视频演示C.图片展示D.口头描述

2.客户modeling中需要考虑客户的（）

A.年龄B.性别C.消费习惯D.文化水平

3.示范法应用的好处包括（）

A.增强客户对产品理解B.提升服务效率C.降低客户疑虑D.建立良好客户关系

4.示范过程中要注意（）

A.控制时间B.突出重点C.保持互动D.展示所有细节

5.客户modeling准备工作有（）

A.熟悉产品特点B.准备示范道具C.了解客户需求D.制定示范方案

6.示范法应用中可借助的工具（）

A.宣传册B.实物模型C.多媒体资料D.他人推荐

7.为让示范更有效，服务人员应具备（）

A.专业知识B.沟通能力C.应变能力D.表演能力

8.售后服务示范应围绕（）

A.产品优势B.客户痛点C.行业趋势D.服务特色

9.评估示范效果从（）方面

A.客户接受程度B.客户满意度C.客户重复购买意向D.客户投诉率

10.客户modeling后跟进措施有（）

A.定期回访B.提供额外资料C.解答遗留问题D.推荐其他产品

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户modeling就是直接向客户推销产品。（）

2.示范时不用管客户反应，按流程进行即可。（）

3.只要产品好，示范法应用与否不重要。（）

4.服务人员形象对示范效果无影响。（）

5.示范法只能在售后服务初期使用。（）

6.多次示范同一内容对客户没有帮助。（）

7.不了解产品也能做好客户modeling示范。（）

8.示范过程中不能让客户参与操作。（）

9.客户modeling示范应实事求是。（）

10.示范效果不好就不用再尝试示范了。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中客户modeling示范法的主要步骤。

答案：首先了解客户需求与背景，据此制定示范方案；准备示范所需道具、资料等；进行示范，过程中突出重点、保持互动；示范后收集客户反馈，评估效果。

2.客户modeling示范过程中如何与客户有效互动？

答案：主动询问客户看法与疑问，鼓励客户参与操作体验，观察客户表情动作及时调整示范节奏与内容，引导客户表达需求和意见。

3.说明售后服务中示范法对服务人员的要求。

答案：服务人员要熟悉产品知识和特点，具备良好沟通能力，能清晰表达；有应变能力，处理客户突发问题；还要有耐心、亲和力，给客户良好服务感受。

4.举例说明示范法在解决客户对产品功能疑虑上的作用。

答案：如客户怀疑产品清洁功能，服务人员现场操作示范，展示清洁效果，对比前后差异，让客户直观看到功能强大，消除客户疑虑。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业售后服务中，客户mo