运用 Kelley 理论分析客户对服务责任的归因方法试题库及答案.docVIP

运用Kelley理论分析客户对服务责任的归因方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论中强调的归因维度不包括（）

A.一致性B.一贯性C.特异性D.稳定性

答案：D

2.当客户发现服务问题在不同情境下都经常出现，这体现Kelley理论中的（）

A.高一致性B.高一贯性C.高特异性D.低一贯性

答案：B

3.若客户发现只有特定服务人员出现服务问题，这是（）

A.高一致性B.高一贯性C.高特异性D.低特异性

答案：C

4.Kelley理论认为人们进行归因的基础是（）

A.经验B.信息C.直觉D.猜测

答案：B

5.当客户看到其他服务人员也出现类似服务问题，这反映的是（）

A.高一致性B.高一贯性C.高特异性D.低一致性

答案：A

6.在Kelley理论里，对行为原因进行归因的方式是（）

A.单因素B.双因素C.多线索D.随机

答案：C

7.客户认为服务问题只在特定时间出现，这体现（）

A.低一贯性B.高一贯性C.高特异性D.低特异性

答案：A

8.依据Kelley理论，若一致性低、一贯性高、特异性低，客户会将服务问题归因于（）

A.服务人员B.客户自身C.服务情境D.随机因素

答案：A

9.高一致性、高一贯性、高特异性时，客户倾向于将服务问题归因于（）

A.服务人员B.客户自身C.服务情境D.不确定

答案：C

10.Kelley理论中用来解释行为原因的概念是（）

A.控制点B.归因模式C.因果图式D.期望水平

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论的主要归因维度有（）

A.一致性B.一贯性C.特异性D.普遍性E.稳定性

答案：ABC

2.客户在运用Kelley理论归因服务责任时会考虑的信息有（）

A.服务人员表现B.自身感受C.其他客户反应D.服务场景变化E.服务价格

答案：ABCD

3.高一致性的情况可能表明（）

A.服务体系有问题B.服务标准不明确C.服务人员个体失误D.客户要求过高E.随机事件

答案：AB

4.低特异性可能意味着（）

A.服务人员整体能力不足B.服务流程有缺陷C.客户过于敏感D.特定情境影响E.服务态度问题

答案：ABE

5.依据Kelley理论，以下哪些组合可能导致客户将服务责任归因于服务人员（）

A.低一致性、高一贯性、低特异性B.高一致性、高一贯性、高特异性

C.低一致性、低一贯性、高特异性D.高一致性、低一贯性、低特异性E.低一致性、高一贯性、高特异性

答案：A

6.客户对服务责任归因会影响（）

A.对服务的满意度B.未来购买意愿C.对服务人员评价D.服务改进方向E.投诉行为

答案：ABCDE

7.在Kelley理论框架下，高一贯性的产生原因可能是（）

A.服务人员培训不足B.服务设备老化C.客户故意刁难D.服务管理不善E.市场竞争压力

答案：ABD

8.当一致性高时，客户可能采取的行动有（）

A.向服务企业投诉B.减少消费C.向他人推荐D.要求更换服务人员E.观察服务改进情况

答案：ABE

9.运用Kelley理论分析服务责任归因可以帮助服务企业（）

A.改进服务流程B.优化人员配置C.制定营销策略D.提升客户忠诚度E.降低运营成本

答案：ABDE

10.影响客户运用Kelley理论进行归因准确性的因素有（）

A.信息获取量B.个人偏见C.服务复杂性D.情绪状态E.服务频率

答案：ABCDE

判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley理论只适用于分析客户对服务责任的归因。（）

答案：错

2.高特异性意味着服务问题是普遍存在的。（）

答案：错

3.一致性低时，客户更可能将服务问题归因于服务人员。（）

答案：错

4.一贯性高说明服务问题具有偶然性。（）

答案：错

5.依据Kelley理论，客户会综合多方面信息进行服务责任归因。（）

答案：对

6.低一致性、低一贯性、低特异性时，客户很难判断服务问题原因。（）

答案：对

7.客户在归因服务责任时不会受到个人情绪