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机动车维修服务流程规范

一、接待与问诊：建立信任的第一步

车辆维修服务的开端，始于客户将车辆送至维修厂的那一刻。规范的接待流程不仅能提升客户体验，更能为后续维修工作奠定良好基础。

1.主动迎接与初步沟通

服务顾问应主动、热情地迎接客户，使用规范的问候语。在引导客户停车的同时，可初步询问车辆的基本情况及客户感知的故障现象或维修需求。此阶段的关键在于营造轻松的沟通氛围，让客户感受到被重视。

2.车辆信息与客户信息登记

在专门的接待区域，服务顾问需仔细核对并记录车辆信息，包括车牌号、车型、VIN码、行驶里程等，并与客户确认联系方式、车辆使用年限等基本信息。这些信息的准确性是后续服务的重要依据。

3.详细问诊与需求确认

这是接待环节的核心。服务顾问需耐心倾听客户对故障现象的描述，包括故障发生的时间、频率、特定条件（如冷车/热车、低速/高速、特定路况等）以及是否进行过相关维修。对于保养需求，需明确保养级别及客户是否有额外检查项目。在此过程中，应使用客户易于理解的语言，避免过多专业术语，同时对客户的疑问给予清晰解答。必要时，可陪同客户进行简单的故障复现或车辆外观检查。

4.车辆外观及随车物品检查

在客户在场的情况下，共同对车辆外观进行检查，包括车身漆面状况、玻璃、轮胎、轮毂等，并记录已存在的损伤、划痕。同时，提醒客户取走车内贵重物品，并对随车物品进行登记，避免后续不必要的纠纷。

二、检测与诊断：精准定位问题所在

准确的诊断是确保维修质量、控制维修成本的关键环节，需要技术人员凭借专业知识和经验，辅以先进的检测设备进行。

1.维修委托书的确认与签订

基于问诊信息，服务顾问需将客户描述的故障现象、维修需求、初步判断的维修项目、预计工时、大致费用范围以及交车时间等信息，清晰、准确地填写在维修委托书（或维修合同）中。在客户确认无误后，由客户签字认可。此环节务必做到透明、详尽，避免模糊表述。

2.派工与车辆交接

服务顾问将已确认的维修委托书转交至车间主管，由车间主管根据维修项目类型、技师技能水平及当前工作负荷进行合理派工。技师接单后，与服务顾问（或客户，若客户在场）共同确认车辆状态及交接事宜，包括钥匙、单据等。

3.细致检测与故障诊断

技师接车后，应根据维修委托书的描述，结合自身经验，制定检测方案。首先进行基本检查，如油液液位、轮胎气压、灯光等。对于复杂故障，需借助专业诊断仪器读取故障码、数据流，并结合路试（若必要且条件允许）等方式进行综合判断。诊断过程中，应避免主观臆断，确保故障点定位准确，避免不必要的零部件更换。

4.维修方案制定与客户沟通

诊断完成后，技师需将故障原因、维修建议（包括需要更换的零部件、维修步骤、预计工时）及相应的费用估算反馈给服务顾问。服务顾问需及时与客户沟通，详细解释故障情况、维修的必要性以及费用构成。若维修项目或费用超出原委托书范围，必须获得客户的书面（或其他可追溯形式）同意后方可进行。

三、维修作业：规范操作是质量的保障

维修作业是服务流程的核心环节，直接关系到维修质量和车辆安全。必须严格遵守操作规程和技术标准。

1.维修前准备

技师在开始维修前，需再次确认维修项目及相关信息。准备好所需的工具、设备、维修资料及合格的零部件。对车辆进行必要的防护，如铺设脚垫、座椅套、方向盘套等，防止维修过程中对车辆造成二次损伤。

2.规范施工与过程控制

技师应严格按照维修手册、技术规范及既定的维修方案进行操作。对于拆卸下来的零部件，应按规定有序摆放，避免丢失或损坏。关键工序或重要部位的维修，应执行自检或互检制度。在维修过程中，若发现新的问题或潜在隐患，需及时向服务顾问反馈，由服务顾问与客户沟通确认。

3.零部件管理

更换的零部件必须是符合质量标准的原厂件、正厂件或经认证的合格副厂件。严禁使用假冒伪劣或不合格零部件。更换下来的旧件，应妥善保管，并在交车时根据客户意愿进行处理或展示。

4.维修过程记录

技师应简要记录维修过程中的关键步骤、更换的零部件信息等，为后续的质量检验和客户解释提供依据。

四、质量检验：为安全与信任把关

维修作业完成并不意味着服务结束，严格的质量检验是确保维修合格的最后一道屏障。

1.技师自检

维修作业完成后，技师首先进行自我检验，对照维修项目和技术要求，检查维修质量是否合格，车辆功能是否恢复正常，螺丝是否紧固，油液是否添加到位，工具是否遗留在车上等。

2.专职检验员检验（或车间主管复检）

自检合格后，交由专职质量检验员（或车间主管）进行复检。检验员应依据维修委托书、技术标准及检验规范，对维修项目进行全面、细致的检查，必要时进行路试，确保车辆性能达到规定要求。若发现不合格项，需通知技师进行返工，并重新检验。

3.竣工确认

只有经过检验合格的车辆，方可进入竣工状态，并通知服务顾问。

五、交车与结