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星级饭店从业人员服务规范

一、基本服务要求

（一）职业素养

1.职业道德

星级饭店从业人员应严格遵守国家法律法规和饭店的各项规章制度，诚实守信，保守客人和饭店的机密信息。在工作中，要以客人的利益为出发点，不谋取私利，不接受客人的贿赂或不正当利益。例如，不得私自向客人推销非饭店规定的商品或服务以获取回扣。

2.敬业精神

热爱本职工作，对服务工作充满热情，具有高度的责任感和敬业精神。始终保持积极主动的工作态度，认真对待每一项工作任务，确保为客人提供优质、高效的服务。如在旅游旺季，即使工作强度大，也应毫无怨言地为客人做好服务。

3.团队合作

具备良好的团队合作意识，与同事之间相互支持、相互配合，共同完成饭店的各项工作任务。在遇到问题时，要积极与团队成员沟通交流，共同寻找解决方案。例如，在大型会议接待中，各部门员工应协同合作，确保会议的顺利进行。

（二）仪容仪表

1.着装规范

按照饭店规定统一着装，保持服装整洁、干净、无破损。制服应合身，不得随意修改或搭配与制服不协调的服饰。佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸显眼位置。不同岗位的制服应体现出相应的职业特点，如前台接待员的制服应整洁大方，餐饮服务员的制服应便于操作。

2.个人卫生

保持身体清洁，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。头发应梳理整齐，男士头发不得过长，不得留胡须；女士头发应束起或盘起，不得散发披肩。口腔应保持清新，上班前不得吃有异味的食物。手部应保持干净，指甲长度适中，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。

3.妆容要求

男士应保持面容整洁，可适当使用男士专用护肤品。女士应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得化浓妆或怪异妆容。佩戴的首饰应简洁大方，不得佩戴过于夸张或繁琐的首饰。

（三）服务态度

1.热情友好

以热情、友好的态度迎接每一位客人，主动与客人打招呼，使用礼貌用语。微笑服务是服务态度的重要体现，要让客人感受到真诚和温暖。例如，当客人进入饭店时，服务员应微笑着说：“欢迎光临！”

2.耐心细致

在为客人服务过程中，要耐心倾听客人的需求和意见，不急躁、不厌烦。对于客人提出的问题，要给予详细、准确的解答。如客人对饭店的某项服务不了解，服务员应耐心地向客人解释清楚。

3.主动周到

主动为客人提供服务，提前了解客人的需求，做到想客人之所想，急客人之所急。在客人需要帮助时，要及时主动地提供帮助。例如，当客人携带较多行李时，服务员应主动上前帮忙提拿行李。

4.尊重客人

尊重客人的人格、习俗和宗教信仰，不歧视、不嘲笑客人。在与客人交流时，要使用恰当的语言和语气，不得使用不文明或冒犯性的语言。如遇到外国客人，要了解并尊重他们的文化习俗。

二、各岗位服务规范

（一）前台接待服务规范

1.接待准备

提前到岗，整理好工作区域，检查电脑、打印机等设备是否正常运行，准备好入住登记单、房卡等相关物品。熟悉当天的客房销售情况、预订情况以及饭店的各项优惠活动和服务信息。

2.迎接客人

当客人来到前台时，应立即停下手中的工作，微笑着与客人进行目光接触，主动问候客人，如“您好！欢迎光临我们饭店！”使用礼貌用语，称呼客人恰当，如“先生”“女士”等。

3.入住登记

询问客人是否有预订，若有预订，迅速查询预订信息，核对客人的姓名、房型、房价等信息是否准确。请客人出示有效身份证件，按照规定进行登记手续办理。对于没有预订的客人，要根据客房销售情况，向客人推荐合适的房型，并介绍房价和相关优惠活动。在办理入住手续过程中，要准确、快速地为客人办理，尽量减少客人的等待时间。向客人说明房卡的使用方法、押金金额、退房时间等注意事项。

4.行李服务

如果客人有行李，主动为客人联系行李员，协助行李员将客人的行李送到客房。提醒行李员注意行李的安全和搬运规范。

5.特殊情况处理

对于客人提出的特殊要求，如换房、延迟退房等，要根据饭店的规定和实际情况进行处理。若无法满足客人的要求，要向客人耐心解释原因，并提出其他可行的建议。如遇到客人对房价有异议，要详细向客人解释房价的构成和相关政策。

6.送别客人

在客人办理完入住手续后，再次向客人表示欢迎，并告知客人如有任何需要可随时联系前台。礼貌地送别客人，如“祝您入住愉快！”

（二）客房服务规范

1.客房清洁准备

每天上班前，领取客房清洁任务单，准备好清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、清洁剂、抹布等。检查清洁工具和用品是否齐全、完好，如有损坏或不足，及时向主管报告。

2.客房清洁流程

按照规定的清洁流程进行客房清洁，先清理垃圾，更换床单、被套、枕套等床上用品，然后擦拭家具、电器、卫生间设备等，最后进行地面清洁。在清洁过程中，要注意保持客房的整洁和卫生，做到无灰尘、无污渍、无异味。对于客人遗留的物品，要及时报告上级，并按照饭店的规定进行处理。

3.客房服务提供

在客人入住