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汽车维修保养流程标准化手册

前言

本手册旨在规范汽车维修保养服务的全流程，确保服务质量的稳定与提升，保障客户车辆的安全与性能，并为维修保养人员提供清晰、可操作的指引。我们深信，标准化的流程是专业服务的基石，它不仅能提高工作效率、降低差错率，更能赢得客户的信任与满意。本手册将从车辆进店到交车结算，对各个关键环节进行详细阐述，期望成为团队日常工作的得力助手。

一、车辆进店接待与初步诊断

车辆进店接待是服务的第一环节，直接影响客户对服务的初始印象。此环节的核心在于细致、专业地了解客户需求，并对车辆状况进行初步判断。

（一）预约与接待

1.主动迎宾，热情接待：当客户驾车抵达时，服务顾问应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。若客户已提前预约，应快速核实预约信息，引导车辆进入接待区域；若为临时到店客户，应询问需求，合理安排。

2.车辆信息登记：引导客户至接待台，详细记录车辆基本信息（如车牌号、车型、VIN码、行驶里程等）、客户信息（姓名、联系方式）。同时，询问并记录客户对车辆使用状况的描述，特别是故障现象或保养需求。

3.环车检查与确认：与客户一同进行车辆外观及随车物品检查。仔细观察车身有无划痕、凹陷，玻璃、轮胎、轮毂状况，灯光是否齐全。检查车内贵重物品，提醒客户自行保管或记录备案。将检查结果准确记录在《维修保养委托单》（以下简称“委托单”）上，并请客户确认签字。此过程应公开透明，避免后续争议。

（二）客户需求沟通与初步诊断

1.耐心倾听，精准提问：服务顾问需耐心倾听客户对车辆问题的描述，包括故障发生的时间、频率、特定条件（如冷车、热车、加速时等）以及是否有异常声响、气味、警示灯亮起等。通过针对性提问，进一步明确客户需求和故障细节。

2.初步检查与判断：根据客户描述，服务顾问可进行简单的静态或动态初步检查。例如，检查机油液位、冷却液液位、电瓶状态，或在安全场地进行简短路试（需客户同意并在委托单注明），以获取更多一手信息。

3.引导至维修区/诊断工位：若初步判断需要技师进行专业检测，服务顾问应向客户说明情况，引导车辆至指定的维修工位或诊断区域，交由技师进行下一步检查。

（三）维修方案制定与确认

1.专业检测与故障分析：维修技师根据服务顾问传递的信息及委托单，利用专业诊断设备（如汽车电脑诊断仪）对车辆进行深入检测，结合经验进行故障分析，确定故障点或保养项目。

2.维修保养项目与报价：技师将检测结果及建议的维修保养项目反馈给服务顾问。服务顾问根据技师建议，结合客户需求及车辆实际情况，制定详细的维修保养方案，明确项目内容、预计工时、所需配件（原厂件/品牌件/副厂件，需向客户说明差异）及相应费用。

3.与客户沟通并确认：服务顾问以清晰、易懂的方式向客户解释维修保养方案，包括为什么需要进行这些项目、不进行可能产生的后果、预计完成时间等。充分尊重客户知情权，对客户提出的疑问给予专业解答。在获得客户完全理解和同意后，请客户在委托单上签字确认维修保养项目及费用。若涉及重大维修或费用较高项目，建议采用书面形式进行详细确认。

二、维修保养作业实施

维修保养作业是确保服务质量的核心环节，要求技师严格遵守操作规程，确保作业精准、高效、安全。

（一）施工前准备

1.工单信息核对：技师接收派工单后，再次核对车辆信息、维修保养项目、客户特殊要求等，确保信息准确无误。

2.工具与设备准备：根据维修保养项目，准备好所需的专用工具、通用工具、检测设备及辅助材料，并确保其性能良好、计量准确。

3.配件准备与核对：凭工单领取所需配件，核对配件型号、规格、数量是否与工单一致，检查配件外观质量及包装是否完好，确保使用合格配件。

4.车辆防护措施：在车辆进入工位后，铺设方向盘套、座椅套、脚垫，在翼子板、引擎盖等易划伤部位覆盖防护垫，防止施工过程中对车辆造成损伤。

5.安全确认：检查举升机等设备是否正常，车辆停放是否平稳，周围有无安全隐患。

（二）标准作业流程执行

1.按序施工：严格按照维修手册或厂家技术规范要求的步骤进行操作。对于常规保养项目（如更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、火花塞、制动液、冷却液等），应遵循既定的操作流程。对于维修项目，应先进行故障复现（如条件允许），再进行部件拆装、更换或修复。

2.规范操作：

*拆装规范：使用合适工具，按照规定扭矩进行螺栓螺母的紧固与拆卸，避免野蛮操作导致零件损坏或螺纹滑丝。对有安装方向和位置要求的零件，务必正确安装。

*清洁度控制：保持作业环境及零件清洁，避免杂质、污物进入发动机、变速箱等精密部件。更换油品、液品时，确保容器清洁，加注过程避免洒漏。

*旧件处理：更换下来的旧件应妥善保管，按规定分类放置，待交车时根据客户意愿处理（展示、回收或按环保要求处置）。