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2025年国考北京民航公安结构化面试突发事件处置流程题

第一题（3分）

情境：在首都国际机场T3航站楼，一名旅客因航班延误情绪激动，手持登机牌在值机柜台外大声吵闹，要求工作人员立即解决，否则威胁要“砸柜台”。现场已有其他旅客围观，部分旅客开始抱怨。作为现场值机柜台工作人员，你如何处置？

要求：简述处置流程和具体措施。

第二题（3分）

情境：在北京大兴国际机场，一名外籍旅客因对安检流程不满，用不流利的中文表达强烈不满，并试图强行通过安检通道。安检人员已进行解释，但该旅客拒绝配合，并情绪激动地挥舞手臂。作为安检人员，你如何妥善处置？

要求：结合民航安保规定，说明处置步骤和方法。

第三题（4分）

情境：在首都国际机场内，一名旅客突然晕倒，周围旅客慌乱，有人喊“有情况”，现场出现短暂骚动。作为航站楼地面安保人员，你接到广播指令后赶到现场，如何快速、有序地展开处置？

要求：详细说明应急处置流程和注意事项。

第四题（4分）

情境：在北京首都国际机场某登机口，一名旅客因行李超重拒绝交运，并与工作人员发生争执，声称要投诉并“曝光机场不负责任”。现场已有登机口其他旅客等待，场面略显紧张。作为安检协调员，你如何化解矛盾？

要求：结合民航法规，提出具体处置方案。

第五题（4分）

情境：在北京大兴国际机场，两名旅客因座位分配问题发生肢体冲突，互相推搡，周围旅客试图拉开但未果。作为现场安保人员，你接到报警后迅速赶到现场，如何控制事态并防止冲突升级？

要求：详细说明处置步骤和后续处理措施。

第六题（4分）

情境：在首都国际机场T2航站楼，一名旅客声称自己携带的“特殊药品”未按规定申报，并威胁要“向媒体曝光”，要求工作人员“立刻放行”。作为海关旅检人员，你如何应对？

要求：结合海关监管规定，说明处置流程和沟通技巧。

第七题（5分）

情境：在北京大兴国际机场，一名旅客携带疑似违禁品（如易燃液体）试图通过安检，被安检人员发现并阻止。该旅客情绪失控，声称要“自残”，并试图抢夺安检设备。作为安检班长，你如何指挥团队处置，并确保旅客和他人安全？

要求：详细说明处置步骤、团队协作要点和应急预案。

第八题（5分）

情境：在首都国际机场内，一名旅客因航班取消情绪失控，在航站楼内奔跑喊叫，并试图冲击广播室试图更改广播信息。作为现场安保负责人，你如何协调多方力量（广播、地面、警情联动）进行处置？

要求：结合机场应急预案，提出多部门协作的处置方案。

答案与解析

第一题答案与解析（3分）

处置流程：

1.保持冷静，安抚情绪：主动上前，面带微笑，用温和语气询问旅客需求，例如：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您的？”避免使用生硬语气，防止激化矛盾。

2.倾听诉求，了解情况：耐心听旅客陈述，记录航班延误原因、旅客诉求（如改签、退票等），并告知官方处理流程和预计等待时间。

3.解释政策，提供替代方案：若旅客诉求无法立即满足，依据民航局相关规定，解释政策条款，同时提供可行的替代方案（如改签其他航班、机场住宿安排等），并告知后续跟进方式。

4.寻求协助，记录备案：若旅客仍不配合，联系现场督导或安保人员协助，同时将情况上报，做好记录备查。

解析：此题考察考生在冲突情境下的沟通能力和政策执行能力。关键在于先安抚情绪，再解释政策，最后提供替代方案，避免直接对抗。

第二题答案与解析（3分）

处置流程：

1.保持专业，保持距离：保持安全距离，用中性语言重复安检规定（如“请您配合检查，这是保障航空安全的要求”），避免指责性语言。

2.提供翻译或协助：若语言障碍严重，联系机场多语种服务人员协助沟通，或引导旅客至服务台寻求帮助。

3.升级处理，配合安保：若旅客持续拒绝，立即通知现场安保人员，由安保人员协助控制事态，同时联系航空公司协调后续安排。

解析：此题考察跨文化沟通能力和安保协作能力。关键在于保持专业态度，避免直接冲突，并及时寻求支援。

第三题答案与解析（4分）

处置流程：

1.快速评估，判断状况：到达现场后，快速判断旅客状况（如呼吸、意识），并呼叫急救人员（广播或对讲机）。

2.维持秩序，疏散人群：安排同事疏散围观旅客，确保急救通道畅通，防止二次事故。

3.安抚家属，记录信息：若现场有家属，安抚其情绪，并记录旅客身份信息、联系方式及症状，以便后续跟进。

4.上报情况，配合调查：将处置情况上报上级，并配合医疗人员开展救治，事后参与事件调查。

解析：此题考察应急反应能力和现场管理能力。关键在于快速评估、维持秩序、及时上报，确保旅客得到救治。

第四题答案与解析（4分）

处置流程：

1.耐心沟通，解释规定：先倾听旅客诉求，再解释行李超重规定及补救措施（如付费托运、邮寄等），避免生硬拒绝。

2.提