营业员接待服务规范.docVIP

营业员接待服务规范

第一章总则

请您遵守公司的一切规章制度，维护卖场秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规，争取成为合格的职业员工或职业经理。

第二章员工知悉

第1条公司希望您正直诚实、尽忠职守、有责任感，与公司同舟共济，与同事协同合作，并具有敬业精神。

第2条请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向公司（店面）往来的厂商或顾客接受款项或馈赠。

第3条请您不要泄露公司机密，不接受贿赂。切勿利用职权或职务之便，在本公司之外，利用公司名义从事其他活动。

第4条请您一定要服从所属部门直接主管的领导。主管在其职责范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴违。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可向上一级反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行。除特殊情况外，严禁越级请示。

第三章服务规范

第5条标准要求

5.1每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能了如指掌。

5.2顾客在询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。

第6条服务态度

要保持热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

6.1热情服务——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感。

6.2真诚服务——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客需求。

6.3自然服务——言行举止大方得体，又亲切感。

6.4耐心服务——百问不厌，买与不买一个样，如是介绍商品。

6.5快捷服务——为顾客节省时间。

6.6准确服务——准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最合适的商品，整个过程迅速、熟练。

6.7无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰，为顾客提供适时、适当的服务。

第7条服务原则

7.1要把顾客当做亲人和朋友来接待。

7.2顾客永远是对的。

7.3要从顾客的角度上考虑问题。

7.4要坚持真诚服务。

7.5向你十步之遥的每一位顾客微笑。

7.6和顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。

7.7要以积极的态度来接待和处理投诉。

7.8不要做出超出自己权限的承诺。

第8条接待程序及服务要求

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——交款、交付——道别

8.1热情招呼、捕捉销售时机

8.1.1客户进门，当顾客走到入口处时我们导购人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好，欢迎光临金凯电子XX店。”使顾客一进门就感受到我们服务的热情和真诚。

8.1.2客户临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发至内心，要自然，表达的意思是我看见您很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”随时准备为顾客服务。以下情况可以走进顾客，并主动打招呼：

1）当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；

2）当顾客长时间凝视某一种商品时；

3）当顾客触摸某一商品时；

4）当顾客抬起头与营业员眼光对视时；

5）当顾客的目光在搜巡时；（顾客在找寻什么东西）

8.1.3根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在同一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

8.2判断顾客来意

8.2.1确认顾客身份

1）接待新顾客——注意礼貌

2）接待老顾客——注重热情

3）接待急顾客——注重快捷

4）接待精顾客——注重耐心

5）接待年轻女性顾客——注重新颖、漂亮

6）接待老年顾客——注重方便、使用

8.2.2顾客类型分析：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型

1）追求时尚型——特征：穿戴较时髦。主要推荐新产品和近期流行商品。

2）有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智，需要一个宽松的选购环境。

10.2.2相邻柜台要结成对子，营业员要利用业余时间熟悉结对柜台的商品存放、商品陈列、商品知识、促销信息等。当因事离岗时，应告知对方离岗的原因、离岗返回时间等，以便相邻专柜更好的做好协助工作。

10.2.3任何营业员（包括营业员做协助工作协助时），不得贬低其他柜台的商品，一经发现，罚款50-100元。