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物业管理纠纷调解流程及规范示例

在物业管理服务的日常运作中，业主与物业服务企业之间、业主与业主之间，因服务质量、费用缴纳、公共利益维护等问题产生纠纷在所难免。有效的调解机制是化解这些矛盾、维护社区和谐稳定的关键。本文旨在梳理一套相对完整、专业且具操作性的物业管理纠纷调解流程及规范，以期为相关实践提供参考。

一、调解的基本原则

物业管理纠纷调解应遵循以下核心原则，确保调解工作的公正性、有效性和权威性：

1.自愿原则：调解过程的启动、进行以及最终是否接受调解结果，均应基于当事人双方的真实意愿，不得强迫。

2.合法原则：调解活动必须在法律框架内进行，调解依据应当符合国家法律法规、物业管理条例及相关政策，调解协议内容不得违反法律强制性规定。

3.公平公正原则：调解员应秉持中立立场，平等对待各方当事人，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳。

4.尊重事实原则：调解应基于客观事实，鼓励当事人提供真实情况和证据，通过摆事实、讲道理，澄清争议焦点。

5.高效便民原则：调解程序应尽可能简便、快捷，降低当事人的时间和经济成本，力求在最短时间内化解矛盾。

6.保密原则：调解员应对调解过程中知悉的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息予以保密，调解不成的，上述信息不得用于其他用途。

二、调解组织与人员

1.调解组织：可设立社区级物业管理纠纷调解委员会（或小组），由社区居委会（村委会）牵头，吸纳业主代表、物业服务企业代表、法律工作者、相关专业人士（如工程师、会计师）等组成。较大规模的物业项目，也可在业主委员会的组织下，设立临时性或常设性的调解小组。

2.调解员资质与行为规范：

*应具备良好的政治素质、道德品质和群众基础，为人公道正派。

*熟悉物业管理相关法律法规、政策及行业惯例。

*具备一定的沟通协调能力、分析判断能力和语言表达能力。

*调解员与当事人存在利害关系可能影响公正调解的，应当主动回避，当事人也有权申请回避。

*调解员应举止文明，尊重当事人人格，不得有任何歧视或侮辱性言行。

三、调解流程

（一）申请与受理

1.申请方式：当事人可以书面形式（填写《物业管理纠纷调解申请书》）或口头形式向调解组织提出调解申请。口头申请的，调解组织应记录申请人基本情况、申请调解的事项、事实与理由、希望达成的协议等。

2.申请条件：

*申请人与纠纷有直接利害关系；

*有明确的被申请人；

*有具体的调解请求、事实和理由；

*纠纷事项属于物业管理范畴，且调解组织有权调解。

3.材料提交：申请人应提供身份证明、与纠纷相关的证据材料（如物业服务合同、缴费凭证、照片、沟通记录等）。

4.受理审查：调解组织在收到申请后，应在一定期限内（如3个工作日）进行审查。

*对符合受理条件且属于本组织调解范围的，应予受理，并通知申请人和被申请人。

*对不符合受理条件（如不属于调解范围、一方当事人明确拒绝调解等）的，应向申请人说明理由，不予受理，并告知其其他解决途径（如投诉、仲裁、诉讼等）。

*对材料不齐的，应告知申请人补充材料。

（二）调查与评估

1.通知被申请人：受理后，调解组织应及时将申请书副本（或口头申请笔录复印件）送达被申请人，告知其调解的时间、地点、调解员等事项，并询问其是否同意调解。被申请人不同意调解的，调解程序终止。

2.调查核实：调解员应分别向双方当事人了解情况，听取陈述和申辩。根据需要，可以进行现场勘查、查阅相关文件资料（如物业档案、维修记录等），向知情的第三方进行核实，力求查清事实真相，明确争议焦点和各方责任。

3.风险与可行性评估：在掌握基本事实的基础上，调解员应对纠纷的性质、复杂程度、双方的诉求合理性、调解成功的可能性等进行初步评估，制定调解策略。

（三）调解实施

1.确定调解时间与地点：应选择双方都方便的时间和相对安静、私密、中立的场所进行调解。

2.组织调解会议：

*开场：调解员宣布调解开始，说明调解原则、纪律和程序，介绍调解员身份，核对当事人身份，告知当事人在调解中的权利和义务。

*陈述与质证：先由申请人陈述事实、理由和请求，再由被申请人进行答辩和反驳。调解员可引导双方围绕争议焦点进行陈述，并对提交的证据进行必要的说明和质证。

*疏导与协商：调解员在充分听取双方意见后，结合调查掌握的事实和相关法律法规，对双方进行法律政策宣讲和思想疏导，指出各方的合理与不合理之处，引导当事人换位思考，逐步缩小分歧，探索解决方案。

*提出建议：在双方意愿接近时，调解员可根据公平合理原则，在征得双方同意的前提下，提出建设性的调解方案供参考，但不得强迫当事人接受。

3.灵活调解方式：根据纠纷的具体情况，可采取面对