客服经理岗位核心能力素质模型与面试题库.docx

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客服经理岗位核心能力素质模型与面试题库

一、情景应变能力（共5题，每题10分）

1.题目：某客户因产品使用问题连续投诉3天，情绪激动，要求立即更换新机。作为客服经理，你会如何处理？

2.题目：团队中有客服代表因个人原因连续一周工作效率低下，且拒绝参加团队会议，你会如何应对？

3.题目：公司在重要促销活动期间，客服热线同时在线客户数量激增至平时3倍，但系统突然崩溃，你会采取哪些措施？

4.题目：客户投诉某产品存在质量问题，要求退款，但该产品已过保修期，你会如何沟通处理？

5.题目：发现某客服代表在处理投诉时存在严重违规操作，可能会对公司造