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2025年湖北省黄冈市黄梅县招聘城区社区工作者[综合应用能力]练习题及答案

一、案例分析题（30分）

2024年12月，黄梅镇竹林社区接到居民反映：辖区内老旧小区“锦绣花园”（建成于2003年，共6栋6层无电梯楼房，住户240户）部分业主因加装电梯问题矛盾激化。3单元5楼住户张某联合6楼6户业主发起加装电梯申请，已取得本单元2/3以上住户签字同意，但1-2楼12户居民以“影响采光”“噪音污染”“分摊费用不公”为由强烈反对，多次在单元门口张贴抗议书，并于12月15日与5-6楼业主发生肢体冲突，导致1名老人轻微伤。社区网格员第一时间介入，但双方情绪激动，调解未果。

问题：1.请分析此次矛盾的主要成因。（10分）

2.作为社区工作者，你将采取哪些措施化解矛盾？（20分）

答案：

1.矛盾主要成因：

（1）利益分配不均衡：加装电梯对高楼层住户便利明显，但低楼层住户未直接受益，却需承担部分费用（如分摊建设费、后期维护费），且可能面临采光、通风受影响等实际问题。

（2）沟通机制缺失：高楼层业主发起申请前未充分与低楼层住户协商，仅通过“签字同意”完成程序，未深入解释电梯加装的具体方案（如井道位置、补偿机制），导致低楼层住户产生被忽视感。

（3）政策宣传不到位：部分居民对《湖北省老旧小区改造技术导则》中“加装电梯需本单元专有部分占建筑物总面积2/3以上且占总人数2/3以上业主同意”的规定理解片面，误认为“少数服从多数”即可强制实施，忽视了对少数人权益的合理补偿。

（4）社区前期介入滞后：网格员虽在冲突后介入，但未在申请初期主动组织协商，未能及时发现潜在矛盾并引导理性讨论。

2.化解措施：

（1）启动“三步调解法”：第一步，隔离情绪，分别约谈双方代表。联合社区民警、物业工作人员，对5-6楼业主强调“尊重低楼层权益”的法律要求（《民法典》第288条相邻权规定），对1-2楼住户说明“老旧小区改造是政策导向”的合理性，稳定双方情绪。第二步，组织公开协商会。邀请县住建局加装电梯专班、法律顾问、电梯公司技术人员到场，现场公示电梯设计图纸（标注井道与窗户距离、降噪措施）、费用分摊方案（如按楼层系数分摊，1楼0系数、2楼0.3、3楼0.5等）、后期维护管理办法（明确电梯使用费由受益楼层承担），并针对“采光影响”问题，由技术人员用专业软件模拟加装前后的光照变化数据。第三步，制定补充协议。引导双方签订《电梯加装补偿协议》，约定高楼层住户按年向低楼层住户支付一定数额的“便利补偿款”（参考本地类似案例，建议500-1000元/年·户），并承诺电梯运行时间限制（如22:00-6:00静音模式）。

（2）推动“共建式改造”：联合物业在小区公共区域设立“加装电梯公示栏”，定期更新改造进度；组织“电梯开放日”，带领居民参观本县已完成加装电梯的小区，实地体验使用效果；引入第三方评估机构，对矛盾单元的房屋价值变化进行预评估，用数据说明“电梯加装对低楼层房价影响有限，对高楼层提升明显”的客观结论，减少对立情绪。

（3）完善长效机制：将此次事件作为典型案例，在社区内开展“相邻权法律知识讲座”，发放《老旧小区改造政策明白卡》；建立“楼栋议事小组”，今后涉及公共利益的改造项目需提前15天在小组内讨论，确保“事前沟通、事中参与、事后监督”。

二、情景模拟题（25分）

2025年3月，黄梅县柳林社区接到12345热线转办工单：辖区“楚韵美食街”3家餐馆（“老梅菜”“黄梅鱼馆”“戏乡小厨”）因油烟净化设备老化，长期向居民楼排放油烟，导致楼上2栋居民（共48户）窗户无法打开，墙面油渍严重，多次与餐馆老板协商未果。3月10日，居民代表王某（72岁，退休教师）称“若3天内不解决，将组织50名老人去县政府门口静坐”。

假设你是柳林社区负责民生事务的工作人员，接到工单后需立即处理。请模拟你将采取的具体行动步骤。

答案：

1.快速响应，安抚情绪（30分钟内）：

（1）第一时间联系居民代表王某，表明“社区高度重视，2小时内到现场核查”，请其暂缓聚集，承诺“会依法处理，给大家一个交代”。

（2）同步联系3家餐馆老板，要求其“暂停营业，配合检查”，并告知“居民情绪激动，若引发群体事件可能面临行政处罚”，督促其主动参与协商。

2.现场核查，固定证据（2小时内）：

（1）联合县生态环境局执法人员、社区网格员，对3家餐馆的油烟净化设备进行检查，记录设备型号、安装时间、维护记录（发现“老梅菜”设备已使用5年未清洗，“黄梅鱼馆”设备管道破损）；用专业仪器检测排放口油烟浓度（结果显示超标2-3倍）。

（2）走访楼上居民，拍摄墙面油渍、窗户污染的照片、视频，收集居民提供的“近3个月医疗记录”（2户居民因油烟引发呼吸道疾病