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2025年物业公司费用催缴管理办法

一、总则

为了规范物业服务费用催缴管理工作，维护企业正常经营秩序，保障服务质量，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及相关法律法规，结合企业实际情况，制定本办法。本办法适用于所有接受物业服务并产生应付费用的业主、使用人及相关责任主体。

物业服务费用催缴工作应当遵循合法合规、程序正当、分类施策、文明有序的原则。催缴过程中应当注重沟通协调，充分说明缴费义务与权益保障关系，避免激化矛盾。财务部门负责费用核算与账务管理，客服部门负责日常沟通与催缴执行，法务部门负责法律风险评估与支持，各部门应当建立协同工作机制。

二、费用核算与账单管理

物业服务费用应当按照物业服务合同约定标准及时准确核算。每月第五个工作日前完成上月费用核算工作，核算内容包括物业管理费、公共能耗费、车位管理费、专项服务费等所有应收款项。核算过程中发现异常情况应当立即核实修正，确保数据准确无误。

费用账单应当清晰列明费用项目、计费周期、单价、总额、缴费期限等信息。电子账单通过业主服务平台发送，纸质账单通过邮政挂号信或专人送达。账单发送后三个工作日内应当通过短信或电话进行送达确认。业主对账单内容有异议的，可在收到账单后七个工作日内提出复核申请，财务部门应当在三个工作日内完成复核并答复。

建立费用收缴台账制度，详细记录每户缴费情况。台账内容应当包括业主信息、房产信息、应收金额、实收金额、欠费金额、欠费时长等要素。台账每月更新一次，重要欠费情况每周更新。台账访问权限应当严格管理，非授权人员不得查阅。

三、催缴分级管理

根据欠费金额和欠费时长将催缴工作分为三个级别实施差异化管理。

一级催缴适用于欠费一个月以上不足三个月，或者欠费金额在一万元以下的情况。催缴方式以提醒为主，包括系统自动发送缴费提醒短信、客服人员电话沟通、张贴温馨提示单等。沟通时应当重点说明缴费重要性、欠费影响及优惠政策。

二级催缴适用于欠费三个月以上不足六个月，或者欠费金额在一万元以上五万元以下的情况。应当采取书面催缴措施，发送正式催缴函件。催缴函应当明确欠费明细、还款期限、可能采取的措施等内容。同时安排专人上门沟通，了解欠费原因，协助制定还款计划。

三级催缴适用于欠费六个月以上，或者欠费金额在五万元以上的情况。应当启动法律程序准备，发送律师函催告。同时将该类欠费纳入重点管理名单，每周跟踪还款进度。对于确有困难的业主，可以协商制定分期还款方案，但须签订书面协议并设置担保措施。

四、催缴流程规范

催缴工作应当按照规定流程有序开展，确保程序合法、记录完整、追溯清晰。

催缴启动阶段，财务部门每月第十个工作日生成欠费清单，客服部门在三个工作日内完成清单审核与任务分配。催缴任务应当明确责任人、完成时限、预期目标等要求。

催缴执行阶段，工作人员应当做好详细记录。电话沟通应当记录通话时间、对方态度、沟通要点、约定事项等。上门拜访应当两人同行，佩戴工作证件，文明用语，做好影像记录。书面催缴应当保留送达凭证，重要函件应当通过公证送达方式。

催缴跟进阶段，对于承诺还款的业主，应当在约定还款日前三日进行提醒。对于变更还款计划的，应当及时更新台账并报告上级。对于拒不配合的，应当收集完整证据材料，准备转入法律程序。

特殊情况处理，对于业主失联、房屋空置、产权纠纷等特殊情况，应当采取针对性措施。可以通过联系紧急联系人、查询水电使用情况、协调相关机构等方式核实情况。重大疑难问题应当及时上报管理层集体决策。

五、催缴方式与要求

催缴工作应当根据实际情况选择适当方式，注重沟通效果与社会影响。

电话催缴应当选择合适时段，避开休息时间。通话时先确认对方身份，表明身份和来意，语气平和耐心。重点说明欠费情况、可能后果和解决途径，避免争吵和威胁性语言。每次通话时间控制在十分钟以内，重要内容重复确认。

上门催缴应当提前预约，尊重业主生活习惯。工作人员着装整洁，举止得体，主动出示证件。沟通场所应当选择公共区域或征得同意的室内空间，不得强行进入。沟通内容应当围绕欠费事实和解决方案，不得涉及个人隐私无关话题。

书面催缴应当使用规范格式，内容准确完整。催缴函应当编号管理，加盖公章，注明发文日期。内容应当包括欠费事实、法律依据、还款要求、后果告知等要素。语言应当严谨正式，避免情绪化表达。

利用科技手段提高催缴效率，通过业主服务平台发送缴费提醒，建立自动催缴系统。对于长期欠费且沟通无效的，可以按照合同约定采取限制性措施，但应当提前告知并留出合理宽限期。

六、奖惩措施

建立催缴工作考核激励机制，将催缴成效纳入相关部门和人员绩效考核体系。

对于催缴工作表现突出的个人和团队，给予相应奖励。全年催缴成功率高于百分之九十五的团队，授予优秀团队称号并给予物质奖励。创新催缴方法取得显著效果的，给予专项奖励。奖励评定应当公开透明，注重实绩导向。