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客服助理服务规范与流程考核试卷
一、单选题（共10题，每题2分，计20分）
1.客服助理在接听客户电话时，应优先使用的沟通语调是？
A.冷静严肃
B.亲切热情
C.刻意幽默
D.威严专业
2.客户投诉时情绪激动，客服助理应采取哪种应对方式？
A.立即反驳客户观点
B.暂停通话安抚情绪
C.直接挂断等待客户冷静
D.告知主管介入处理
3.处理客户咨询时，客服助理应遵循的流程顺序是？
①耐心倾听客户需求
②提供解决方案并确认效果
③回复确认客户是否满意
④使用专业术语解释问题
A.①④②③
B.①②④③
C.④①②
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