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评判性思维：处理上门助浴复杂案例考核题

一、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例背景

张女士，65岁，独居，患有中度阿尔茨海默病，行动不便。其子女在外地工作，每周只能回来看望一次。社区助浴中心距离较远，张女士无法自行前往。近期，社区引入上门助浴服务，但张女士因担心隐私和安全问题，多次拒绝服务。助浴员小王在沟通中发现张女士对服务存在误解，但张女士情绪激动，拒绝进一步解释。

问题

（1）分析张女士拒绝服务的可能原因，并提出至少三种沟通策略。

（2）如果助浴服务需强制介入，应如何平衡服务提供与个人意愿的关系？

2.案例背景

李先生，78岁，瘫痪在床，家属多次申请上门助浴服务。助浴员小张在评估中发现李先生家中卫生间地面湿滑，无扶手，存在安全隐患。同时，李先生有轻度认知障碍，可能无法配合服务流程。社区资源有限，无法立即改善家庭环境，且增派人员需等待上级审批。

问题

（1）评估李先生家庭的潜在风险，并提出至少两种风险控制措施。

（2）在资源有限的情况下，如何制定合理的优先级方案，并解释决策依据？

答案与解析

1.案例分析题（每题10分）

（1）分析张女士拒绝服务的可能原因，并提出至少三种沟通策略。

答案

张女士拒绝服务的可能原因包括：

-隐私担忧：独居女性对个人隐私高度敏感，担心上门服务会暴露隐私。

-安全顾虑：对助浴员的专业性和安全性存疑，尤其因病患认知障碍，易产生不信任感。

-心理障碍：因疾病导致自卑心理，不愿让他人接触自身身体状况。

-过往经历：可能曾遭遇类似服务中的不当行为，导致心理防御。

沟通策略：

-建立信任：通过多次非正式接触（如送水果、聊天），逐步建立信任关系。

-隐私保障：明确告知服务流程中如何保护隐私（如使用屏风、一次性用品），并邀请家属共同参与部分环节。

-正向引导：强调服务目的（提升生活质量），而非医疗干预，减少病患心理压力。

解析

分析需结合老年心理特征，隐私担忧是核心问题。策略需分阶段实施，避免直接推销式沟通，逐步消除病患防御心理。

（2）如果助浴服务需强制介入，应如何平衡服务提供与个人意愿的关系？

答案

强制介入需遵循以下原则：

-法律依据：需符合《老年人权益保障法》中“紧急救助”条款，且经家属或监护人同意。

-伦理优先：尊重病患尊严，避免强制行为加剧心理创伤。

-替代方案：优先尝试非强制措施（如视频通话、家属协助），若无效再启动强制介入。

-全程记录：记录服务过程及病患反应，为后续调整提供依据。

解析

强制介入需谨慎，法律与伦理需兼顾。优先保障病患基本权益，避免因服务提供引发二次伤害。

2.案例分析题（每题10分）

（1）评估李先生家庭的潜在风险，并提出至少两种风险控制措施。

答案

潜在风险：

-跌倒风险：湿滑地面+无扶手+病患行动不便，极易发生跌倒。

-感染风险：瘫痪病患抵抗力弱，若清洁不彻底可能引发褥疮或感染。

-服务配合风险：认知障碍可能导致病患抗拒清洁流程，影响服务效果。

风险控制措施：

-环境改造：建议家属贴防滑垫、安装扶手，并铺设防滑地垫。

-家属培训：指导家属每日检查地面干燥度，并参与部分清洁工作。

解析

风险评估需全面，从物理环境到病患心理均需考虑。风险控制需结合家庭实际情况，提供可操作性建议。

（2）在资源有限的情况下，如何制定合理的优先级方案，并解释决策依据？

答案

优先级方案：

1.紧急风险优先：如李先生出现皮肤感染等紧急状况，立即调配资源。

2.环境改善优先：优先安排助浴员进行安全评估，并指导家属改造环境。

3.定期服务优先：若无法立即改造，先保障基础清洁需求，后续逐步调整。

决策依据：

-风险等级：跌倒风险最高，需优先干预。

-资源匹配：改造工程需时间，短期可通过家属培训缓解风险。

-伦理考量：病患尊严与安全同等重要，优先保障生命安全。

解析

优先级制定需平衡紧急性与可行性，结合资源约束，确保核心需求得到满足。

本试题基于近年相关经典考题创作而成，力求帮助考生提升应试能力，取得好成绩！