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2025年招聘社区工作者[面试]综合练习题及答案

当前很多社区推广“智慧社区”平台，但部分老年人反映操作复杂、功能冗余，甚至产生抵触情绪。作为社区工作者，你如何看待这一现象？

这一现象反映了社区数字化转型中“技术适配性”与“服务普惠性”之间的矛盾，需要辩证看待。一方面，智慧社区平台是提升治理效率、满足多元需求的重要抓手，通过整合物业缴费、便民服务、紧急呼叫等功能，确实能为年轻群体和部分适应者提供便利；但另一方面，老年人作为社区重要群体，其数字鸿沟问题若处理不当，可能导致“技术反哺”变为“技术排斥”，违背“科技向善”的初衷。

问题的核心在于“以技术为中心”向“以用户为中心”的理念转变不到位。具体来看，一是平台设计未充分考虑老年人使用习惯，如字体过小、语音引导缺失、操作步骤繁琐；二是功能设置存在“为智能而智能”的倾向，部分模块（如远程宠物喂养、虚拟社区互动）与老年人实际需求脱节；三是配套服务不足，社区未同步开展操作培训，部分老年人因担心操作失误泄露个人信息而产生抵触。

作为社区工作者，应从三方面推动问题解决：第一，优化平台适老化改造，联合技术团队增加大字体、语音播报、一键呼叫等功能，精简非必要模块，突出“健康监测”“便民缴费”“紧急求助”等核心服务；第二，开展“银龄数字课堂”，通过“一对一”上门教学、分组实操演练等方式，用方言讲解、案例演示降低学习门槛，同步普及信息安全知识；第三，保留传统服务渠道，在推广智慧平台的同时，设立人工服务窗口，确保不会使用智能设备的老人仍能通过电话、上门登记等方式办理业务；第四，建立“用户反馈-动态调整”机制，定期组织老年人代表体验平台，收集“最想用的功能”“最困扰的问题”，让技术真正服务于人的需求。

某老旧小区因水管爆裂导致3个单元楼停水，部分居民聚集在社区服务中心门口情绪激动，要求立即恢复供水。此时你正在值班，会如何处理？

遇到这种情况，需遵循“快速响应、有序处置、持续沟通”的原则，分四步处理：

第一步，稳定现场秩序。立即放下手头工作，主动上前向居民鞠躬致歉，用温和语气说：“各位叔叔阿姨，我知道大家没水用很着急，我特别理解。我们已经联系了自来水公司，现在先请大家到接待室坐，我把了解到的情况详细告诉大家，有什么需求也可以当面提，我们一定全力解决。”引导居民到室内，避免露天聚集引发更多矛盾。

第二步，核实具体信息。安排同事调取监控确认爆管位置（如2号楼3单元地下管道），联系自来水公司抢修队询问到达时间（预计20分钟）、维修时长（初步判断需3小时）、是否需要临时送水（因涉及3个单元约120户，建议协调2辆送水车）；同时联系物业检查二次供水设施是否受损，确认无其他隐患。

第三步，及时反馈进展。向居民说明：“刚和自来水公司确认，抢修队15分钟内到现场，初步估计3小时能修好。考虑到大家生活需要，我们已经联系了送水车，30分钟内会到小区广场，每户可凭房本领取2桶5L饮用水。如果有老人行动不便，我们社区工作人员可以帮忙送水上门。”针对居民“为什么水管总坏”的质疑，解释：“这个小区管道是2000年铺设的，确实超了使用年限，我们已经把情况上报街道，正在申请老旧小区改造项目，今年年底前有望启动管道更换工程。”

第四步，跟进后续服务。全程陪同抢修队，实时在业主群更新进度（如“10:30开始挖管道”“11:15找到漏点”）；送水车到达后，组织志愿者维持秩序，记录特殊需求（如独居老人王奶奶需要送水到4楼）；维修完成后，通过入户走访、电话回访确认供水正常，收集居民对管道维护的建议，形成报告提交街道，推动长效解决。

你新到社区工作，负责垃圾分类推广，但部分楼门长认为“多一事不如少一事”，配合度低；个别居民嘲讽“年轻人就会搞形式”。你会如何推进工作？

面对这种情况，需从“打破认知壁垒”“建立信任关系”“形成行动合力”三方面入手：

首先，主动沟通楼门长，理解其顾虑。利用下班时间逐一拜访，先拉家常：“李叔，我听说您在咱们楼住了20多年，谁家有老人、谁家有小孩您都门儿清，真是咱们楼的‘活地图’。”待氛围缓和后，说明：“其实我也知道，您觉得垃圾分类麻烦，怕居民抱怨。但您看，上周3单元王阿姨因为垃圾分类准确，还领了超市优惠券，她昨天见我还说‘这事儿要是坚持下来，楼道味儿都小了’。”接着提出具体支持：“我这边准备了分类指南手册和带图的垃圾桶标识，您要是忙，我可以每周三晚上来帮您开楼门会；要是有居民不配合，我和您一起上门解释。”通过共情+提供支持，转变楼门长“被动应付”的态度。

其次，用“小切口”回应居民质疑，证明不是形式主义。针对嘲讽的居民（如502室张姐），选择她接孩子放学的时间在小区偶遇，递上自制的“垃圾分类便利贴”（印着“鱼骨头是厨余，电池是有害”）：“张姐，我看您平时带孩子特别利索，其