原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
演讲人：
日期:
续收专员工作总结
目录
CATALOGUE
01
工作概述
02
主要工作任务
03
业绩与达成情况
04
挑战与问题总结
05
经验与教训提炼
06
未来工作计划
PART
01
工作概述
职位职责范围
客户续期保费跟进
负责主动联系保单到期客户，通过电话、邮件或面访等方式提醒续费，确保保费按时缴纳，避免保单失效风险。需熟练掌握保险产品条款及续费流程，为客户提供专业咨询。
数据分析与策略制定
定期整理客户续保率、流失原因等数据，结合市场动态制定个性化续收方案。针对不同客户群体（如高净值客户、团体客户）设计差异化跟进策略。
异常问题处理
处理因银行扣款失败、客户信息变更等导致的续费异常情况，协调财务、核保等部门快速解决。需建立应急预案并记录典型案例形成知识库。
合规风控管理
严格执行监管要求的续收操作规范，确保所有沟通记录可追溯。定期核查续收台账，防范代签名、虚假续保等违规行为。
报告周期说明
日报编制
每日汇总当日续保成功/失败清单，标注关键问题节点（如客户异议类型、系统故障等），提交至部门共享平台供团队实时查阅。
周度分析报告
统计当周续保率、客户流失率等核心指标，对比行业基准值进行差距分析。需包含TOP3流失原因及改进措施建议。
月度绩效评估
整理个人及团队月度续收业绩数据，从客户接触量、转化率、投诉率等维度进行KPI考核。报告需附典型案例及优秀话术分享。
季度策略复盘
每季度末开展深度业务复盘，结合市场环境变化调整续收策略。报告需包含新产品适配性分析、客户分层模型优化等内容。
跨部门联席会议
每周与核保、客服部门召开协同会议，同步续收进度及疑难案例。建立快速响应通道，确保客户问题2小时内流转至对应责任人。
新人带教体系
制定标准化培训手册，由资深专员一对一指导新人学习保单系统操作、话术技巧等。每月组织情景模拟考核并反馈改进建议。
知识共享平台
建立线上案例库，收录成功续保话术、客户常见问题解答模板等资源。要求团队成员每周至少上传1个实战案例并标注关键词。
绩效联动考核
将团队整体续保率与个人奖金挂钩，设立协作积分制度。对于协助同事解决复杂案件的成员给予额外激励。
团队协作机制
PART
02
主要工作任务
通过系统自动触发提醒功能，结合人工复核，确保在保单到期前通过短信、电话或邮件等方式通知客户，避免因遗忘导致保单失效。
针对分期缴费客户，制定分阶段跟进计划，记录每次缴费进度，对逾期未缴客户及时介入沟通，分析原因并提供解决方案。
对已失效保单进行分类整理，优先联系高价值客户，通过优惠政策或个性化服务引导客户复效，同时完善客户未续保原因数据库。
与核保、客服部门联动，处理客户因健康或财务问题导致的续保障碍，提供替代方案如减额缴清或展期保险等。
续期保费跟进流程
保单到期前提醒
分期缴费跟进
失效保单激活
跨部门协作
客户沟通策略
分层沟通机制
根据客户保费规模、历史续保率等维度划分优先级，对高净值客户提供专属顾问服务，普通客户采用标准化沟通模板提升效率。
01
异议处理话术库
针对常见拒续理由（如费用敏感、保障不足等），建立标准化应答话术，并定期更新实战案例库，强化专员应对复杂场景的能力。
增值服务绑定
在续保沟通中嵌入健康管理、保单检视等增值服务，通过提升客户体验增强续保意愿，同时收集客户需求反馈优化产品设计。
多渠道触达
结合客户偏好配置沟通渠道，年轻客户侧重APP推送和社交媒体提醒，中老年客户侧重电话沟通和纸质信函，确保信息有效传达。
02
03
04
数据管理与分析
搭建实时数据看板，追踪不同产品线、渠道、区域的续保率波动，识别异常值并启动专项改善计划，设定周/月环比改进目标。
续保率动态监控
整合缴费记录、投诉历史、服务交互等数据，建立客户忠诚度评分模型，为差异化跟进策略提供数据支持，精准预测续保可能性。
定期采集市场同类产品的续保政策与客户留存手段，结合本公司数据做SWOT分析，为产品迭代和营销策略调整提供决策依据。
客户画像构建
通过CRM系统记录每次跟进耗时、成功转化节点等关键指标，识别流程瓶颈（如人工复核环节延迟），推动自动化工具部署。
流程效率优化
01
02
04
03
竞品对比分析
PART
03
业绩与达成情况
续收率核心指标
自动化工具应用
部署智能续期提醒系统，整合短信、邮件及APP推送功能，实现多触点覆盖，减少人为遗漏导致的保单失效。
数据分析驱动决策
运用大数据分析工具识别续保风险客户群体，精准定位流失原因（如缴费渠道不便、保障需求变化等），并针对性调整跟进策略。
保单续收率提升策略
通过优化客户分层管理，针对高价值客户制定个性化服务方案，结合定期回访与权益提醒，有效提升整体续收率至行业领先水平。
关键成果亮点
高净值客户保留率突破
针对保费贡献前20%的客户群体，设
文档评论（0）