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2025年房地产经纪人客户关系维护专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户关系维护专题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户关系维护专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户关系维护中，房地产经纪人最应优先考虑的是？

A、房源信息的全面性

B、客户需求的精准把握

C、交易流程的效率

D、佣金比例的高低

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户需求的精准把握是客户关系维护的核心，只有深入了

解客户需求，才能提供个性化服务，建立长期信任关系。A选项虽然重要，但属于基础

工作；C选项是服务质量的体现，但前提是满足需求；D选项与客户关系维护无直接关

联。知识点：客户需求分析。易错点：容易将房源信息全面性误认为首要任务。

2、以下哪种方式最适合用于提升老客户的忠诚度？

A、定期发送房源推荐

B、提供购房后的增值服务

C、降低服务费用

D、增加电话拜访频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。增值服务如装修建议、社区资源对接等能持续创造价值，增

强客户黏性。A选项可能引起反感；C选项可能降低服务品质感知；D选项需适度，否

则会打扰客户。知识点：客户忠诚度管理。易错点：认为降价或频繁联系是提升忠诚度

的最佳方式。

3、客户投诉时，经纪人应首先采取的行动是？

A、立即道歉

B、记录投诉内容

C、安抚客户情绪

D、承诺解决问题

【答案】C

【解析】正确答案是C。安抚情绪是处理投诉的第一步，避免矛盾升级。A选项可

能显得敷衍；B选项是后续步骤；D选项需在了解问题后谨慎承诺。知识点：投诉处理

流程。易错点：急于道歉或承诺而忽略情绪管理。

4、在客户关系管理系统中，最重要的数据是？

A、客户联系方式

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B、客户交易记录

C、客户偏好标签

D、客户跟进日志

【答案】C

【解析】正确答案是C。偏好标签能帮助经纪人精准匹配需求，提升服务效率。A

选项是基础信息；B选项是历史数据；D选项是过程记录，但不如偏好标签直接指导服

务。知识点：CRM系统应用。易错点：认为交易记录或联系方式最重要。

5、以下哪项是建立长期客户关系的关键？

A、快速响应客户需求

B、提供独家房源信息

C、保持专业形象

D、定期回访客户

【答案】D

【解析】正确答案是D。定期回访能维持客户联系，挖掘潜在需求。A选项是短期

服务；B选项受限于资源；C选项是基础要求。知识点：长期关系维护。易错点：忽视

回访的持续性价值。

6、客户对服务不满意时，经纪人应如何应对？

A、解释服务限制

B、提供补偿方案

C、分析不满意原因

D、转交上级处理

【答案】C

【解析】正确答案是C。分析原因才能从根本上解决问题。A选项可能推卸责任；B

选项需在明确问题后实施；D选项是最后手段。知识点：客户满意度管理。易错点：急

于补偿而忽略问题根源。

7、以下哪种沟通方式最适合高净值客户？

A、微信文字

B、电话沟通

C、面对面交流

D、邮件汇报

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对面交流能体现尊重和重视，适合高净值客户。A选项

不够正式；B选项缺乏深度；D选项效率较低。知识点：客户分层沟通。易错点：认为

高净值客户偏好高效的非面对面沟通。

8、客户关系维护中，最应避免的行为是？

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A、过度推销

B、延迟回复

C、信息泄露

D、服务中断

【答案】C

【解析】正确答案是C。信息泄露会严重损害信任，甚至引发法律风险。A、B、D

选项影响服务质量，但不如C选项严重。知识点：客户隐私保护。易错点：忽视信息泄

露