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情绪智力在服务顾问工作中的应用试题及答案

情绪智力在服务顾问工作中的应用试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因产品故障在电话中情绪激动，服务顾问听到“你们的产品就是垃圾”时，第一反应应优先关注：

A.客户抱怨的具体产品问题

B.自身因被指责产生的愤怒情绪

C.客户当前的情绪状态（如挫败感、失望）

D.快速转移话题到解决方案上

2.服务顾问在与客户沟通时，发现客户频繁看表、身体后倾，此时最合理的情绪觉察行为是：

A.加快语速，压缩沟通时间

B.暂停陈述，询问：“您是否赶时间？我们可以调整沟通节奏”

C.继续按原计划推进，认为客户的动作是习惯性动作

D.提高音量，强调关键信息以吸引客户注意力

3.当客户因等待超时抱怨“你们效率太低了”，服务顾问回应“非常理解您现在着急的心情，换作是我等这么久也会不舒服”，这体现了情绪智力中的：

A.自我觉察

B.自我管理

C.社会觉察（共情）

D.关系管理

4.服务顾问在处理客户投诉时，发现自己因客户的反复质疑而逐渐烦躁，此时最有效的自我管理方法是：

A.立即打断客户：“您先听我解释”

B.深呼吸3秒，在心里默念“客户的情绪是对事不对人”

C.转移话题：“我们先看一下问题的具体数据”

D.保持沉默，等待客户情绪平复

5.客户因服务失误要求赔偿，但公司规定超出权限范围，服务顾问正确的情绪处理流程是：

A.直接拒绝：“这不符合规定，我做不到”

B.先共情：“我完全理解您希望得到合理补偿的心情”，再说明限制

C.回避责任：“这是公司的规定，我也没办法”

D.过度承诺：“我尽量争取，可能需要3天”

6.服务顾问发现客户在描述需求时语气犹豫、眼神躲闪，最可能的情绪信号是：

A.客户对方案缺乏信心

B.客户隐藏了真实需求

C.客户对服务顾问不信任

D.客户性格内向

7.当客户因误解产生愤怒时，服务顾问的核心目标应优先：

A.证明自身或公司无责任

B.快速消除客户的负面情绪

C.收集完整信息以解决问题

D.维持专业形象避免冲突

8.服务顾问在与高敏感型客户沟通时，最需要强化的情绪能力是：

A.快速反应能力

B.情绪的细微觉察能力

C.逻辑表达能力

D.问题解决效率

9.客户在结束服务时说：“虽然问题解决了，但过程让我很不舒服”，服务顾问最佳回应是：

A.“问题解决就好，下次我们会改进”

B.“非常抱歉给您带来不好的体验，能具体说说哪里让您不舒服吗？我们一定记录改进”

C.“您可能误解了我们的流程，其实……”

D.“我们已经尽力了，换其他公司可能更慢”

10.服务顾问在周例会中分享：“上周处理的客户投诉中，我发现当客户提高音量时，我会不自觉地提高语速，这可能加剧了客户的情绪”，这体现了：

A.社会觉察的提升

B.自我觉察的强化

C.关系管理的优化

D.自我管理的失控

二、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：

某汽车4S店服务顾问小王接待一位客户张先生。张先生因新车首保后出现发动机异响，已往返3次检测仍未解决，此次到店时面色凝重，进门就说：“你们到底会不会修车？我买的是新车，不是麻烦！”小王第一反应是：“我们检测设备都是原厂的，可能您驾驶习惯有问题？”张先生听到后拍桌：“你什么意思？怪我开车不好？”小王意识到气氛紧张，改口说：“您别激动，我们再检测一次。”张先生更生气：“检测三次了！每次都让我等！”小王沉默片刻，说：“要不我找技术主管来和您沟通？”张先生摔门离开。

问题：结合情绪智力四维度（自我觉察、自我管理、社会觉察、关系管理），分析小王在沟通中的失误，并提出改进建议。

案例2：

银行理财服务顾问李娜接待一位老年客户刘奶奶。刘奶奶想将毕生积蓄投入一款高风险理财产品，李娜查看风险评估后发现刘奶奶风险承受能力为“保守型”。沟通中，刘奶奶说：“隔壁老张家孙子买这个赚了5万，我也想给孙女攒学费。”李娜回应：“刘奶奶，这款产品不适合您，风险太高了。”刘奶奶皱眉：“你是不是嫌我钱少？我孙子说年轻人就爱瞧不起老人。”李娜着急地说：“不是的，您听我说，这产品可能亏本金！”刘奶奶站起来：“我去其他银行买！”

问题：从情绪智力的“社会觉察”和“关系管理”角度，分析李娜沟通失败的原因，并设计一段符合情绪智力的改进对话。

三、情景模拟题（20分）

场景：某电商平台服务顾问小林接到客户王女士的投诉电话。王女士购买的羽绒服标注“90%白鸭绒”，但收到后发现跑绒严重，且检测报