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2025年房地产经纪人客户跟进中的客户期望值管理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进中的客户期望值管理专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进中的客户期望值管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户跟进过程中，当客户提出超出市场行情的降价要求时，经纪人最应该采

取的策略是？

A、立即答应客户要求以促成交易

B、强硬拒绝并坚持原价

C、通过市场数据分析引导客户调整期望

D、建议客户暂时搁置购房计划

【答案】C

【解析】正确答案是C。通过市场数据分析引导客户调整期望是专业经纪人应采取

的策略，既能维护客户关系，又能帮助客户建立合理预期。A选项会损害业主利益，B

选项可能激化矛盾，D选项属于消极应对。知识点：客户期望值管理中的数据引导法。

易错点：经纪人容易在压力下选择A或B的极端做法。

2、客户期望值管理的核心目标是？

A、完全满足客户所有要求

B、建立并维持合理的客户预期

C、降低客户服务标准

D、快速完成交易

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户期望值管理的核心是建立并维持合理的预期，而非无

条件满足。A选项不现实，C选项违背服务宗旨，D选项过于功利。知识点：期望值管

理的定义与目标。易错点：将期望值管理误解为降低服务标准。

3、当客户对房源描述与实际情况存在认知偏差时，经纪人应该？

A、回避客户的质疑

B、用专业术语解释

C、提供客观证据并耐心说明

D、建议客户另寻房源

【答案】C

【解析】正确答案是C。提供客观证据并耐心说明是处理认知偏差的最佳方式。A

选项会加剧不信任，B选项可能造成沟通障碍，D选项属于放弃客户。知识点：认知偏

差纠正技巧。易错点：经纪人容易因不耐烦而选择回避或放弃。

4、在客户跟进中，管理客户时间期望的有效方法是？

2025年房地产经纪人客户跟进中的客户期望值管理专题试卷及解析2

A、模糊承诺时间节点

B、设定明确且可实现的时间框架

C、完全由客户决定时间安排

D、尽可能缩短所有流程时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。设定明确且可实现的时间框架能有效管理客户时间期望。A

选项会损害信任，C选项可能打乱专业流程，D选项不切实际。知识点：时间期望管理

原则。易错点：为取悦客户而做出不切实际的时间承诺。

5、客户期望值管理中，“过度承诺”的主要风险是？

A、提高客户满意度

B、建立长期合作关系

C、导致客户失望和信任危机

D、提升专业形象

【答案】C

【解析】正确答案是C。过度承诺必然导致期望无法实现，造成客户失望和信任危

机。A、B、D选项都是过度承诺可能带来的短期假象。知识点：承诺管理的重要性。易

错点：经纪人容易为争取客户而过度承诺。

6、在处理客户对房价的过高期望时，经纪人应该首先？

A、直接否定客户的期望

B、了解客户期望形成的原因

C、推荐更便宜的房源

D、要求客户提高预算

【答案】B

【解析】正确答案是B。了解期望形成的原因是解决问题的前提。A选项过于生硬，

C、D选项属于解决方案而非第一步。知识点：期望值管理的诊断步骤。易错点：急于

解决问题而忽视原因分析。

7、客户期望值管理中，“透明沟通”原则强调？

A、只告知客户有利信息

B、全面客观地披露相关信息

C、简化专业术语

D、减少沟通频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。透明沟通要求全面客观披露信息。A选项违背诚信原则，C

选项属于沟通技巧，D选项与透明沟通无关。知识点：透明沟通的内涵。易错点：将透

明沟通误解为选择性披露。

2025年房地产经纪人客户跟进中的客户期望值管理专题试卷及解析3

8、当客户期望与市场实际存在较大差距时，经纪人应该？

A、