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客房服务员理论知识题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.客房服务员在清洁客房时，正确的进房顺序是？

A.敲门→报身份→等待→开门→进房

B.敲门→等待→报身份→开门→进房

C.报身份→敲门→等待→开门→进房

D.敲门→报身份→开门→等待→进房

答案：A（标准流程为：一敲二报三等待，确认无回应后使用房卡开门）

2.客房卫生间玻璃镜面清洁时，应优先使用的清洁工具是？

A.干抹布

B.湿海绵

C.玻璃刮

D.百洁布

答案：C（玻璃刮可快速去除水渍，避免留下水痕，是镜面清洁的专业工具）

3.以下哪项不属于客房“三轻”服务原则？

A.说话轻

B.走路轻

C.操作轻

D.关门轻

答案：D（“三轻”指说话轻、走路轻、操作轻，关门属于操作轻的范畴）

4.客人退房后，客房需进行“六净”检查，其中“墙面净”的标准是？

A.无明显污渍，墙围无积灰

B.无蛛网，无涂鸦

C.无霉斑，无破损

D.无脚印，无指印

答案：A（墙面净要求无明显污渍、墙围及装饰线无积灰，霉斑和破损属于“设施完好”范畴）

5.布草更换的“一客一换”原则中，“一客”指的是？

A.每入住一位客人

B.每间房每次入住

C.每间房每日

D.每间房每次清洁

答案：B（“一客一换”指每间客房每次入住期间，布草需在客人退房后全部更换）

6.客房地毯局部污渍（如咖啡渍）的正确处理步骤是？

A.直接使用地毯清洁剂喷洒→刷洗→吸水

B.先用干布吸除液体→喷洒中性清洁剂→软刷轻刷→吸水

C.用热水冲洗→喷洒去渍剂→刷洗→擦干

D.用硬毛刷直接刷洗→吸水→晾干

答案：B（液体污渍需先吸除，避免渗透；中性清洁剂可保护地毯纤维，硬刷会损伤材质）

7.客人遗留物品的保管期限，一般酒店规定为？

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

答案：C（行业标准为普通物品保管1年，贵重物品（如首饰、电子产品）保管2年）

8.客房空调滤网的清洁频率应为？

A.每周1次

B.每半月1次

C.每月1次

D.每季度1次

答案：C（每月清洁可确保空气质量，避免滤网积灰影响制冷/制热效果）

9.以下哪项不符合客房服务“五声”要求？

A.客人进店时有“欢迎声”

B.客人提问时有“应答声”

C.客人离店时有“告别声”

D.客人失误时有“责备声”

答案：D（“五声”包括欢迎声、应答声、致谢声、道歉声、告别声，责备声违反服务规范）

10.客房迷你吧酒水盘点时，发现实际数量与系统记录不符，正确的处理方式是？

A.自行调整系统数据

B.立即通知前台核对

C.忽略差异继续工作

D.记录差异并上报主管

答案：D（需保持记录真实性，差异需由主管核查后处理）

11.客房消防“四个能力”中，“扑救初期火灾能力”的核心要求是？

A.熟悉灭火器位置并能正确使用

B.会拨打119电话

C.能引导客人疏散

D.了解酒店消防通道

答案：A（初期火灾扑救需快速使用附近消防器材控制火势，是“四个能力”的关键环节）

12.清洁大理石地面时，应避免使用的清洁剂是？

A.中性清洁剂

B.酸性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.玻璃清洁剂

答案：B（酸性清洁剂会腐蚀大理石表面，导致失光或破损）

13.客人要求延迟退房至18:00，服务员应首先？

A.直接同意并记录

B.告知需加收半天房费

C.确认前台房态及客人房费类型

D.拒绝并解释规定

答案：C（需先确认酒店房态是否允许延迟，以及客人是否为会员/协议客户，避免擅自承诺）

14.客房床垫的翻转频率应为？

A.每月1次

B.每季度1次

C.每半年1次

D.每年1次

答案：B（每季度翻转可延长床垫使用寿命，避免局部凹陷）

15.以下哪项属于客房“安全四检查”内容？

A.检查窗帘是否拉严

B.检查电视信号是否正常

C.检查门窗锁闭是否完好

D.检查空调温度是否适宜

答案：C（“安全四检查”指门窗、电器、消防设施、客人物品安全，锁闭完好是门窗安全的核心）

16.清洁客房时发现客人遗留的贵重首饰，正确的处理流程是？

A.自行保管并等待客人联系

B.立即上交客房部主管并登记

C.放入房间保险箱待客人回来

D.拍照留存后继续清洁

答案：B（贵重物品需第一时间上交并登记《遗留物品登记表》，记录时间、地点、物品特征）

17.客房布草折叠标准中，浴巾的折叠尺寸