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2026年跨境电商培训公司学员服务团队绩效考核办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范学员服务团队管理，明确工作目标与评价标准，提升学员服务质量与满意度，激发团队成员工作积极性，助力公司跨境电商培训业务持续健康发展，依据国家劳动用工相关法律法规及公司内部人力资源管理规范，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有从事学员服务相关工作的在岗人员，包括但不限于学员咨询接待、课程报名协助、学习过程跟进、课后问题解答、学员反馈收集等岗位人员，以下统称“学员服务人员”。

第三条考核原则

公平公正原则：考核标准统一明确，考核过程公开透明，考核结果客观真实，避免因个人主观因素影响考核公正性。

业绩导向原则：以学员服务工作成果为核心考核依据，注重服务效率、服务质量与学员满意度等可量化指标，同时兼顾工作态度与协作能力。

持续改进原则：将考核结果作为学员服务人员能力提升与工作优化的重要依据，通过考核发现问题、改进不足，推动学员服务工作不断完善。

合法合规原则：考核内容、方式及结果应用均符合国家劳动法律法规及公司规章制度，保障学员服务人员合法权益。

第四条考核周期

考核分为月度考核与年度考核。月度考核于每月结束后5个工作日内完成，主要评价当月工作表现；年度考核于每年12月下旬启动，结合全年12次月度考核结果及年度专项工作完成情况，在次年1月10日前完成，作为年度评优、岗位调整及薪酬变动的核心依据。

第二章考核组织与职责

第五条人力资源部

作为考核工作的统筹部门，主要职责包括：制定并修订本考核办法；设计考核工具与表格；组织开展考核培训，指导各部门规范执行考核流程；汇总审核考核结果，确保考核数据准确、流程合规；受理考核异议申请，协调处理考核纠纷；存档考核相关资料，建立学员服务人员考核档案。

第六条学员服务部

作为考核工作的执行部门，主要职责包括：根据本办法制定部门内部具体考核细则，明确各岗位考核重点；组织部门内部月度及年度考核评分，收集整理考核相关数据（如学员咨询记录、问题解决台账等）；向人力资源部提交考核结果及相关证明材料；与考核不合格人员进行沟通，制定改进计划并跟踪落实。

第七条考核评估小组

为确保考核公正性，成立考核评估小组，成员包括人力资源部负责人、学员服务部负责人、公司运营部代表及2-3名学员代表（每季度轮换）。评估小组主要职责：监督考核过程，核查考核数据真实性；处理考核异议，对有争议的考核结果进行复核；每年对考核办法的适用性进行评估，提出修订建议。

第三章考核内容与评分标准

第八条考核内容构成

学员服务人员考核内容分为“业绩指标”“服务质量指标”“工作态度与协作能力”三大类，总分100分，其中业绩指标占50分，服务质量指标占30分，工作态度与协作能力占20分。

第九条业绩指标（50分）

咨询响应效率（15分）：学员通过电话、在线聊天、邮件等渠道发起咨询后，工作时间内10分钟内响应的比例需达到95%及以上，达到标准得15分；每低于5%扣3分，扣完为止。

问题解决率（20分）：当月接收的学员问题（如课程内容疑问、学习平台操作问题、报名流程咨询等），在7个工作日内解决的比例需达到90%及以上，达到标准得20分；每低于5%扣4分，未解决问题需形成跟踪台账并明确后续方案，无台账的每笔额外扣2分。

学员报名协助完成率（15分）：协助学员完成课程报名（含信息核对、费用缴纳指引、报名资料提交等）的过程中，因服务失误导致报名延误或失败的次数每月不超过1次，且报名信息准确率达到98%及以上，符合标准得15分；每出现1次失误扣5分，信息准确率每低于1%扣1分。

第十条服务质量指标（30分）

学员满意度（20分）：每月通过随机抽取当月服务过的学员进行满意度调查（采用1-5分评分制，5分为非常满意），平均得分达到4.5分及以上得20分；4-4.4分得15分，3.5-3.9分得10分，3-3.4分得5分，低于3分得0分。若出现学员有效投诉（经评估小组核实确为服务人员责任），每起扣10分，扣完为止。

服务规范执行度（10分）：严格遵守公司学员服务规范（如使用标准服务用语、保护学员个人信息、耐心解答学员疑问等），每月通过服务录音抽查、学员反馈记录等方式检查，未发现违规行为得10分；每发现1次轻微违规（如用语不规范）扣2分，1次严重违规（如泄露学员信息、与学员发生争执）扣10分。

第十一条工作态度与协作能力（20分）

工作积极性（8分）：主动跟进学员需求，及时提醒学员课程开课时间、作业提交节点等重要信息，每月主动服务记录不少于10条（需