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餐饮服务质量考核标准及试题

引言

餐饮服务质量是餐饮企业生存与发展的生命线，直接关系到顾客满意度、品牌声誉及经营效益。为系统提升我店（或集团）餐饮服务水平，规范服务行为，明确质量标准，激励员工持续改进，特制定本《餐饮服务质量考核标准及试题》。本标准及试题旨在为餐饮服务人员提供清晰的行为指引与能力评估框架，确保服务质量的稳定性与卓越性。

第一部分：餐饮服务质量考核标准

一、总则

1.考核目的：通过科学、规范的考核，全面评估餐饮服务人员的工作表现，识别优势与不足，为培训提升、薪酬调整、评优晋升提供客观依据，最终实现服务质量的整体提升和顾客满意度的持续增长。

2.适用范围：本标准适用于所有直接面向顾客提供餐饮服务的一线员工，包括但不限于餐厅服务员、迎宾员、收银员、传菜员等。

3.考核原则：

*公平公正原则：考核过程与结果对所有员工一视同仁，标准统一，程序规范。

*全面客观原则：考核内容应覆盖服务工作的主要方面，以事实为依据，避免主观臆断。

*注重实绩原则：以员工的实际工作表现和服务效果为主要评价依据。

*激励改进原则：考核结果不仅用于评价，更在于引导员工发现问题，明确改进方向，激励员工追求更高服务水准。

二、考核内容与标准细则

（一）仪容仪表与职业素养(权重：20%)

1.仪容仪表(10%)

*发型：发型整洁、大方，符合岗位要求。男性不留长发、胡须，女性长发需束起，不染夸张发色。

*面容：面部清洁，男性每日剃须，女性化淡雅职业妆。

*手部：手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油，不佩戴夸张饰物。

*着装：工装整洁、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴工牌，工牌位置统一、醒目。

*鞋履：穿着规定工鞋，干净、光亮，无破损。

*饰物：不佩戴与工作无关的、夸张的饰物，可佩戴简约手表。

2.行为举止(5%)

*站姿：站姿标准，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：行走稳健、轻快，遇顾客主动避让，不奔跑、不喧哗。

*手势：使用规范、礼貌的服务手势，指示方向清晰。

*表情：面带微笑，眼神真诚、友善，与顾客有眼神交流。

*语言：使用标准普通话（或指定服务用语），语言文明、礼貌、清晰、悦耳。

3.职业素养(5%)

*责任心：对工作认真负责，勇于承担责任。

*主动性：主动关注顾客需求，积极提供帮助。

*团队合作：与同事协作良好，积极配合完成工作。

*学习能力：积极学习业务知识，不断提升服务技能。

（二）服务流程与规范(权重：40%)

1.迎宾接待(8%)

*主动热情：顾客到达时，主动上前问候，使用规范问候语，如“您好，欢迎光临！”。

*引领入座：根据顾客人数、需求及餐厅座位情况，礼貌引领顾客至合适座位，协助拉椅让座。

*递铺餐巾：待顾客入座后，及时、规范地为顾客递铺餐巾。

2.点餐服务(10%)

*熟悉菜品：熟练掌握菜单内容，包括菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方法、推荐菜品及酒水搭配。

*主动推荐：根据顾客人数、口味偏好、消费意向等，主动、适当地推荐菜品和酒水，不强行推销。

*准确记录：清晰、准确地记录顾客点单内容，复述订单，确保无误。

*确认订单：与顾客确认菜品、数量、特殊要求及用餐时间。

3.上菜服务(8%)

*顺序合理：按照冷菜、热菜、汤品、主食、甜品、水果的顺序或顾客要求上菜。

*报菜名：每上一道菜，主动向顾客报出菜名，并做简要介绍（如特色、食用方法等）。

*规范操作：端盘姿势正确，注意安全，避免汤汁洒溅。菜品摆放美观、合理，方便顾客取用。

*撤换餐具：及时撤换用过的餐具、骨碟，保持桌面整洁。

4.席间服务(7%)

*巡视关注：定时巡视所负责区域，及时发现顾客需求（如添水、加酒、换烟缸等）。

*斟酒服务：按规范为顾客斟倒酒水，先宾后主，先女后男。

*处理需求：对顾客提出的要求，及时响应并妥善处理；不能立即解决的，须向顾客说明并及时上报。

5.结账与送客(7%)

*核对账单：顾客要求结账时，迅速、准确地核对账单，无误后呈送顾客。

*多种支付：熟悉并能熟练操作多种支付方式。

*感谢送别：顾客离席时，主动提醒带好随身物品，礼貌送别，使用规范送别语，如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”。

*征求意见：适时、诚恳地征求顾客对菜品和服务的意见或建议。

（三）沟通技巧与顾客关系(权重：15%)

1.有效倾听：耐心倾听顾客的需求、意见和投诉，不随意打断。

2.清晰表达：使用简洁、准确、易懂的语言与顾客沟通，避免使用专业术语或行业俚语。

3.积极回