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仓库收货及退换货管理规范

在现代商业运营中，仓库作为物资流转的核心枢纽，其收货与退换货环节的规范管理，直接关系到后续生产、销售乃至整体供应链的顺畅运行。为确保物料/商品在入库源头的质量可控、数量准确，并高效、合规地处理退换货事宜，保障公司及客户的合法权益，特制定本管理规范。本规范旨在为仓库日常操作提供清晰指引，提升作业效率，减少差错，降低运营风险。

一、收货管理

收货环节是保障入库物资质量与数量的第一道关口，必须严谨细致，确保所有进入仓库的物资均符合预定标准。

（一）收货前准备

仓库管理人员应提前与采购部门或相关业务单位沟通，获取详尽的到货信息，包括但不限于采购订单号、供应商信息、物资名称、规格型号、预计到货数量、到货时间等。根据这些信息，仓库需预先规划卸货区域、存储位置，并准备必要的装卸工具和人力。对于有特殊存储要求（如温湿度控制、危险品隔离）的物资，务必提前确认并准备好符合条件的存储环境。

（二）到货验收

1.单据核对：物资送达后，仓库收货人员首先需核对供应商提供的送货单与我方采购订单（或其他入库凭证）是否一致，重点检查物资名称、规格型号、单位、数量等关键信息。如发现单据信息不符或缺失，应立即与采购部门或供应商联系确认，暂缓收货。

2.数量清点：在单据信息初步核对无误后，进行数量清点。清点方式可根据物资特性和批量大小选择全检或抽检。对于贵重物品、精密仪器或数量较少的物资，应进行全数清点；对于大宗、低值、标准化包装的物资，可采用抽样清点，但需确保抽样的代表性。清点过程中，要注意区分正品、次品、破损品，并分别记录。

3.外观检查：对每批次物资进行外观质量检查。检查内容包括：包装是否完好无损，有无破损、潮湿、污染、变形等情况；物资本身有无明显的损伤、锈蚀、变形、划痕、污渍等；标签是否清晰、完整，是否与实物信息相符。对于有保质期要求的物资（如食品、药品、化学品），需特别检查生产日期、保质期是否在可接受范围内。

4.内在质量抽检（必要时）：对于通过外观难以判断质量，或合同、标准中有明确要求的物资，仓库应协同质量管理部门（或相关使用部门）进行内在质量的抽检。抽检方法和标准应符合相关规定。

5.不合格品处理：验收过程中发现的不合格物资（数量不符、外观损坏、质量不达标、证件不齐等），收货人员应立即在送货单上注明，并拍照留存证据。同时，及时通知采购部门及相关负责人，共同商议处理方案（如拒收、退货、换货、折价接收等）。所有不合格品应与合格品隔离存放，并做好标识。

（三）入库上架

1.确认入库：验收合格的物资，由收货人员在送货单上签字确认，并根据验收结果生成入库单。入库单信息应准确、完整，包括物资编码、名称、规格、数量、批次、供应商、入库日期、存储库位等。

2.物资标识：对入库物资进行统一、规范的标识。标识内容应至少包含物资名称、规格型号、数量、批次号、入库日期、库位编码等关键信息，确保在库物资的可追溯性。

3.合理上架：根据物资的特性（重量、体积、周转率、存储要求等）和仓库货位规划，将物资搬运至指定的存储库位。上架时应遵循“先进先出”（FIFO）、“重下轻上”、“大下小上”、“分区分类”等原则，确保存储安全、取用方便，并提高仓库空间利用率。上架完成后，及时更新库存管理系统中的货位信息。

二、退换货管理

退换货管理是保障客户权益、维护公司信誉的重要环节，同时也涉及到与供应商的沟通协调，需规范操作流程，明确责任。

（一）退货申请与审批

1.客户退货：客户因产品质量问题、规格不符、错发、多发等原因要求退货时，应首先向销售部门（或客服部门）提出退货申请，并提供相关凭证（如订单号、发票、产品图片等）。销售/客服部门根据公司退换货政策对申请进行审核，确认是否符合退货条件。审核通过后，生成退货通知单，注明退货原因、允许退货的产品名称、规格、数量等信息，并传递给仓库。

2.向供应商退货（退供应商）：因采购物资不合格、超交、错发等原因需向供应商退货时，由采购部门根据验收不合格记录或其他质量问题报告，发起退货申请，经审批后生成退货通知单，通知仓库和供应商。

（二）退货验收

1.客户退货验收：仓库收到客户退回的物资及退货通知单后，需对退回物资进行验收。验收内容包括：核对退回物资是否与退货通知单一致（品名、规格、型号、数量）；检查退回物资的外观状况、使用程度、包装是否完好；对于因质量问题退货的，需确认问题是否属实。验收过程中，同样需要拍照留存，特别是有争议的情况。验收完成后，在退货通知单上签字确认，并将验收结果反馈给销售/客服部门。

2.退供应商物资整理：对于确定退还给供应商的物资，仓库需根据退货通知单，将相应物资从库存中拣选出来，集中存放，并确保物资状态与原验收不合格时一致（或符合退货协议要求）。

（三）退货处理与入