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银行情景模拟面试题及参考答案

情景模拟面试题一：客户投诉理财产品收益未达预期

情景：一位客户怒气冲冲地来到银行网点，称自己购买的一款理财产品到期收益未达到当初客户经理承诺的预期收益，要求银行给予说法并赔偿损失。你作为大堂经理，现场处理这一情况。

面试者回复：

您好，先生/女士，您先消消气，别着急，我是大堂经理[姓名]，您有什么问题跟我说，我一定会尽力帮您解决。

我非常理解您现在的心情，毕竟谁都希望自己的投资能有好的回报。不过关于收益的问题，咱们先坐下来，我详细了解一下情况。您购买的这款理财产品，在合同里其实是有明确说明的，预期收益并不等同于实际收益，它会受到市场多种因素的影响，比如宏观经济形势、行业发展状况等等。

我马上帮您查一下当时购买产品的具体资料，看看合同条款里对于收益情况是如何规定的。（查询资料）您看，这里写得很清楚，产品说明书上明确提示了收益的不确定性。客户经理在销售的时候，也应该有跟您强调过这一点。

虽然这次收益没有达到预期，但这并不代表咱们银行存在欺骗行为。我们一直都是按照合同和相关规定来操作的。为了弥补您这次可能的损失，我这边可以给您提供一些其他的理财建议。我们银行最近有一些比较稳健的理财产品，收益相对稳定，风险也比较低，您可以考虑一下。

同时，我也会把您的情况反馈给我们的理财团队，让他们对这款产品进行复盘，看看后续如何优化，尽量减少类似情况的发生。您看这样处理可以吗？

情景模拟面试题二：处理大额取款未预约情况

情景：一位客户来到银行柜台，要求提取20万元现金，但并未提前预约。柜员告知客户需提前预约才能办理大额取款，客户表示自己急需这笔钱，情绪有些激动，认为银行规定不合理。你作为网点负责人，该如何处理？

面试者回复：

这位客户，实在不好意思让您遇到这样的麻烦。我是这个网点的负责人，您先别着急，咱们一起想办法解决。

银行规定大额取款需要提前预约，这其实也是为了保障每一位客户的资金安全和业务的正常办理。因为我们每天的现金储备是有限的，如果不提前做好准备，可能无法及时满足您这么大金额的取款需求。而且，提前预约也方便我们为您安排专门的服务，确保整个取款过程更加顺畅。

我非常理解您现在急需这笔钱，这样吧，我马上联系一下周边的兄弟网点，看看他们那里的现金储备情况，能不能帮我们调一些现金过来。同时，我也会安排工作人员优先为您处理后续的手续。

不过，可能需要您稍微等待一段时间，在等待的过程中，您可以先到我们的贵宾休息区，喝杯茶，看看杂志，放松一下。如果您有其他需求，也可以随时跟我们的工作人员说。

另外，为了避免以后再出现类似的情况，我建议您下次如果有大额取款的需求，提前打个电话给我们网点，我们一定会为您做好安排。您看这样可以吗？

情景模拟面试题三：营销信用卡遭遇客户拒绝

情景：你在银行大堂向一位客户营销信用卡，介绍了信用卡的各种优惠活动和便利功能，但客户表示自己已经有其他银行的信用卡，不需要再办理了，态度比较坚决。你该如何继续说服客户？

面试者回复：

先生/女士，我理解您已经有其他银行的信用卡了，不过我们这张信用卡有很多独特的优势，可能是您现有的信用卡所没有的。

首先，我们这张信用卡和很多知名商家都有合作，比如大型商场、餐厅、电影院等等。您使用我们的信用卡消费，可以享受非常丰厚的折扣和返现优惠。举个例子，在[商场名称]，使用我们的信用卡消费可以享受8折优惠，而且每个月还有最高200元的返现。这对于您日常购物来说，能节省不少钱呢。

其次，我们的信用卡还款非常方便。除了可以通过网上银行、手机银行还款外，我们还和很多第三方支付平台合作，您可以直接在这些平台上进行还款，操作简单又快捷。而且，我们还有56天的免息还款期，只要您按时还款，就可以享受免息的福利。

另外，我们还为信用卡客户提供了专属的增值服务。比如免费的航空意外险、机场贵宾厅服务、道路救援服务等等。如果您经常出差或者旅行，这些服务会给您带来很大的便利和保障。

您现有的信用卡可能也有一些优点，但我们这张信用卡的这些特色服务和优惠活动，相信会给您带来不一样的体验。您不妨办一张试试看，如果觉得不合适，后续也可以选择注销。而且，现在办理我们的信用卡，还会赠送一份精美礼品哦。

情景模拟面试题四：处理客户排队等待时间过长问题

情景：银行网点由于系统故障，导致业务办理速度变慢，客户排队等待时间过长，很多客户开始抱怨和不满，现场秩序有些混乱。你作为大堂经理，如何应对这一情况？

面试者回复：

各位客户，非常抱歉让大家久等了。我是大堂经理，首先对给大家带来的不便表示深深的歉意。

我们的系统刚才出现了一些故障，技术人员正在全力抢修，预计很快就能恢复正常。为了尽量减少大家的等待时间，我们已经增开了临时窗口，增加了业务办理人员。

为了表达我们的歉意，我们为大家准备了一些小点心和