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2026年跨境电商培训公司突发事件应急管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为有效预防、及时控制和妥善处置公司运营过程中发生的突发事件，最大程度减少突发事件对学员、员工人身安全及公司财产、声誉造成的损失，保障跨境电商培训业务有序开展，确保应急处置工作规范、高效、合规，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有经营场景下的突发事件，包括线下培训场地突发事件（如火灾、人员受伤）、线上培训系统故障（如直播中断、数据丢失）、学员服务类事件（如集体投诉、退费纠纷）、外部环境关联事件（如跨境政策突发调整、疫情等公共卫生事件），以及其他可能影响公司正常运营的紧急情况，全体员工及参与培训的学员均需遵守本制度相关规定。

第三条应急原则

生命优先原则：发生涉及人身安全的突发事件时，优先保障学员、员工生命安全，立即采取救援措施，再处理财产及业务问题。

预防为主原则：定期开展突发事件风险排查（如线下场地安全检查、线上系统维护）、应急培训与演练，提前消除安全隐患，减少突发事件发生概率。

快速响应原则：建立应急响应机制，突发事件发生后，相关责任人需在15分钟内启动应急处置流程，及时上报、快速处置，避免事态扩大。

合规处置原则：应急处置过程需符合国家相关法律法规（如《安全生产法》《突发公共卫生事件应急条例》），妥善留存处置记录，避免因处置不当引发二次风险（如法律纠纷、舆情危机）。

协同配合原则：明确各部门、各岗位应急职责，加强内部协同，必要时联动外部机构（如消防、医疗、公安部门），形成处置合力。

第二章应急组织与职责

第四条应急组织架构

公司设立突发事件应急领导小组，由总经理担任组长，副总经理担任副组长，成员包括行政部、培训部、技术部、客服部、法务部负责人，应急领导小组下设三个专项应急小组，具体分工如下：

现场处置小组：由行政部牵头，成员包括线下培训场地管理员、安保人员，负责线下场地突发事件（如火灾、触电、人员冲突）的现场救援、秩序维护、人员疏散等工作。

技术应急小组：由技术部牵头，成员包括系统运维工程师、直播技术人员，负责线上培训系统故障（如服务器宕机、直播卡顿、数据异常）的紧急修复、数据备份与恢复，保障线上培训业务连续性。

服务与舆情小组：由客服部牵头，联合培训部、法务部，负责学员投诉、退费纠纷等服务类事件的沟通协调，以及突发事件引发的舆情监测与应对，避免负面信息扩散。

第五条核心岗位职责

应急领导小组组长：审批应急处置方案，统筹调配应急资源，决定是否启动重大应急响应（如暂停线下培训、联动外部机构），对接上级监管部门（如教育、应急管理部门），负责突发事件后续复盘与总结。

现场处置小组负责人：定期检查线下培训场地消防设施、疏散通道、用电安全，突发事件发生后立即赶赴现场，组织人员疏散、伤员救助，联系消防、医疗等外部救援机构，事后整理现场处置记录。

技术应急小组负责人：定期维护线上培训系统（如直播平台、学习数据库），制定系统备份方案，突发事件发生后快速定位故障原因，组织技术人员修复，同步向学员、培训部反馈修复进度，避免学员恐慌。

服务与舆情小组负责人：建立学员投诉快速响应通道，突发事件发生后第一时间与受影响学员沟通，解释事件原因及处置措施，收集学员诉求并协调解决；监测社交媒体、学员社群等平台的舆情动态，发现负面信息及时上报并采取应对措施（如发布官方声明）。

第三章突发事件分类与处置流程

第六条线下培训场地突发事件

线下培训场地常见突发事件包括火灾、人员受伤（如摔倒、突发疾病）、设施故障（如电梯困人、断电）、人员冲突（如学员间争吵、外部人员滋扰），处置流程如下：

火灾处置：现场工作人员发现火情后，立即按下火灾报警器，使用就近灭火器初期灭火；现场处置小组迅速组织学员、员工沿疏散通道有序撤离至室外安全区域，清点人数并确认无人员被困；撤离后由专人拨打119，告知火灾地点、火势情况，同时上报应急领导小组；火灾扑灭后，配合消防部门调查起火原因，整理处置记录。

人员受伤处置：若学员或员工轻微受伤（如擦伤、扭伤），现场工作人员立即取出急救箱进行简单处理；若受伤严重（如骨折、突发心脏病），立即拨打120急救电话，安排专人陪同就医，同时联系受伤人员家属或紧急联系人；现场处置小组保护事发现场，排查受伤原因（如地面湿滑、设施老化），避免他人再次受伤，事后跟进医疗情况并协助处理保险理赔（如有）。

设施故障与人员冲突处置：电梯困人时，现场工作人员立即联系电梯维修公司，安抚被困人员情绪，告知救援进度；断电时启动备用电源（如应急灯、发电机），组织学员有序等待，若断电时间超过30分钟，由培训部安排培训延期或转为线上形式。发生人员冲突时，现场工作人员立即上前劝阻，分隔冲突双方，避免肢体接触；若冲突升级（如打架、威胁人身安全），拨打110报警，由警